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《大客户关系管理方法与实战》课程简介
课程背景 定义:构建统一平台与客户界面,对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理,以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理,对有效提升客户关系的竞争力负责。 价值: 业务贡献:通过客户接触界面精细化、规划化运作,支持盈利、竞争与长久业务成功 流程贡献:MCR流程的应用,明确客户关系管理的目标与职责,提升客户关系拓展效能 组织贡献:牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战,使之能适应客户与市场环境的不断变化,实现组织成长 人员赋能贡献:客户关系管理强调通过各种经验分享(案例、培训、研讨等)、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的,并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用,确保上述目标的达成 课程目标 1、理解客户生命周期与知识管理; 2、掌握客户关系管理的架构与组织,建设客户关系管理业务流程; 3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通; 4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。 第一章、客户关系管理的架构与组织 一、客户关系管理方法论的架构 1、特定公司对客户关系管理的理解与要求 2、组织客户关系的层级标准与价值 3、关键客户关系的层级标准与价值 4、普通客户关系的层级标准与价值 二、卓越的客户关系的管理方法 1、量化 2、闭环 3、例行 4、支撑 三、客户关系管理业务流程建设 1、管理客户群 2、管理客户关系 3、管理客户期望与满意度 案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析 第二章、组织层面客户关系管理与拓展 一、组织客户的定义与价值 二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式 1、沟通 2、匹配 3、联合 4、认同 三、组织客户关系的层级标准与实施方法 1、战略伙伴 2、伙伴 3、普通 四、基于分层级沟通机制的拓展方法 1、高层会议与战略会议 2、技术与服务会议与交流 3、工作层别的周/月规划 案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节 五、会议服务的拓展方法与关键点 倾听→识别→研讨→分享 六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点 七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点 u 领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值 u 针对学员问题组织研讨 第三章、关键客户关系管理与拓展 一、关键客户关系的定义与价值 二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析 1、不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3) 2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度 三、关键客户的五个关键管理步骤 1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划 2、关键职位分析工具图 3、评估决策价值与决策影响力工具分析 研讨:关键客户实用工具分析与应用 四、关键客户关系的拓展方法 1、客户期望分析与客户经理应对方案 2、基于冰山模型的客户需求分析 3、基于客户性格典型的交流与接触方式 4、多种手段运用的方法与避免的事项 5、基于六维的客户态度分析的拓展方法 案例分析与研讨:关键客户关系现状评估表、过程与结果管控 第四章、普通客户关系管理与拓展 一、普通客户关系的定义与价值 二、普通客户管理的技巧 1、以有效的客户关系管理模型为前提 2、有效协同作战、分工明确为基础 3、商务活动与团队建设的拓展方式 4、例行规定动作管理的标准 案例分析:某大企业工程运营全流程案例 三、普通客户关系的拓展方法 1、提高单兵作战能力的技巧 2、普通客户关系的现状评估与拓展 第五章、客户关系管理整体方法论 一、客户关系管理责任人与部门分工与考核 1、专职管理人员的全业务目标考核 2、业务人员的目标考核并建立激励政策 3、分层分级设置的方法与描述 承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核 二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点 现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升 三、客户关系管理全年业务规划(目标+措施) 1、业务目标分解方法 2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析 3、认识短木板与机会点 4、分解匹配制定全业务提升目标 案例:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点 四、客户关系管理总结再估评原则 1、结果与过程 2、可统计,可衡量 3、过去与竞争对手 五、客户关系管理:支撑工具 1、客户决策与权力分析图 2、关键客户分析表格 3、关键客户拓展卡片与信息库建立 4、客户关系评估表 5、客户关系提升目标任务书 研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改 |
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