《大客户关系管理方法与实战》

课程简介

**章、客户关系管理的架构与组织

   一、客户关系管理方法论的架构

   1、特定公司对客户关系管理的理解与要求

   2、组织客户关系的层级标准与价值

   3、关键客户关系的层级标准与价值

   4、普通客户关系的层级标准与价值

   二、**的客户关系的管理方法

      1、量化

      2、闭环

      3、例行

      4、支撑

   三、客户关系管理业务流程建设

      1、管理客户群

      2、管理客户关系

      3、管理客户期望与满意度

         案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章、组织层面客户关系管理与拓展

   一、组织客户的定义与价值

   二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

      1、沟通

      2、匹配

      3、联合

      4、认同

   三、组织客户关系的层级标准与实施方法

      1、战略伙伴

      2、伙伴

      3、普通

   四、基于分层级沟通机制的拓展方法

      1、高层会议与战略会议

      2、技术与服务会议与交流

      3、工作层别的周/月规划

        案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节

   五、会议服务的拓展方法与关键点

      倾听→识别→研讨→分享

   六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

   七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

u 领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值

u 针对学员问题组织研讨

第三章、关键客户关系管理与拓展

   一、关键客户关系的定义与价值

   二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

      1、不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）

      2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

   三、关键客户的五个关键管理步骤

      1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

      2、关键职位分析工具图

      3、评估决策价值与决策影响力工具分析

         研讨：关键客户实用工具分析与应用

   四、关键客户关系的拓展方法

      1、客户期望分析与客户经理应对方案

      2、基于冰山模型的客户需求分析

      3、基于客户性格典型的交流与接触方式

      4、多种手段运用的方法与避免的事项

      5、基于六维的客户态度分析的拓展方法

         案例分析与研讨：关键客户关系现状评估表、过程与结果管控

第四章、普通客户关系管理与拓展

   一、普通客户关系的定义与价值

   二、普通客户管理的技巧

      1、以有效的客户关系管理模型为前提

      2、有效协同作战、分工明确为基础

      3、商务活动与团队建设的拓展方式

      4、例行规定动作管理的标准

        案例分析：某大企业工程运营全流程案例

   三、普通客户关系的拓展方法

      1、提高单兵作战能力的技巧

      2、普通客户关系的现状评估与拓展

第五章、客户关系管理整体方法论

一、客户关系管理责任人与部门分工与考核

    1、专职管理人员的全业务目标考核

    2、业务人员的目标考核并建立激励政策

    3、分层分级设置的方法与描述

承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核

二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点

    现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升

三、客户关系管理全年业务规划（目标+措施）

       1、业务目标分解方法

       2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析

       3、认识短木板与机会点

       4、分解匹配制定全业务提升目标

          案例：××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

四、客户关系管理总结再估评原则

        1、结果与过程

        2、可统计，可衡量

        3、过去与竞争对手

五、客户关系管理：支撑工具

     1、客户决策与权力分析图

     2、关键客户分析表格

     3、关键客户拓展卡片与信息库建立

     4、客户关系评估表

     5、客户关系提升目标任务书

            研讨总结：根据区域与客户群发展不同特点，由负责人进行定制化修改