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《营造高效的客户关系》
课程背景 课程背景： 在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？ 客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？ 能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？ 新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？ 客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。 课程收益 《营造高效的客户关系》可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系，建立客户关系的三大方面，在各个不同方面应该掌握的各种攻略。 在本课程中，学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法，理解客户关系的三大方面和相关技能，发挥应有的作用。 《营造高效的客户关系》将有助于您实现以下目标： ● 正确认知客户关系和客户忠诚度； ● 学会了解客户的背景； ● 学会了解如何建立人际关系； ● 学会了解如何做出承诺并兑现承诺； ● 知晓建立客户关系的途径； ● 擅于维持客户关系，提升客户忠诚度 课程大纲 **讲：客户关系体系描述 一、客户关系体系框架 互动：新客户VS老客户 1. 关于客户关系 1）为什么要营造客户关系？ 2）高效客户关系能够与客户结盟 3）高效客户关系最终能够帮助企业发展，赢得市场 2. 营造客户关系的三大关键方面 1）客户关系的理解、信任和承诺 2）客户关系中的情境目标、人际目标和业务目标 模型：支撑客户关系的三大基石 二、建立客户关系的十大攻略 1. 客户关系的十大攻略 1）针对性的十大攻略 2）十大攻略的分布 2. 建立高效客户关系的路径图 1）循序渐进建立客户关系 2）理解客户关系的路径图 第二讲：理解客户所处的情境 一、建立客户关系的有效时机 1. 建立客户关系的有效时机 1）如何把握沟通时机？ 2）规划与客户沟通的路径图 3）建立客户关系的各种机遇 工具运用：客户接触的路径 2 .客户会面步骤 1）与客户会面的目的与准备 2）建立良好的沟通氛围 3）与客户会面的几大步骤 工具运用：会面的步骤 二、掌握客户的感知，期望值和满意度 1. 客户的各类需求 1）客户的业务需求 2）客户的情感需求 3）客户的想法、情绪与决定的因果关系 模型：感性需求和理性需求 2. 客户的满意度 1）客户的期望值与满意度来源 2）各类服务的一致性与客户满意的持久性 3）客户的满意度与客户关系的营造 互动研讨：把握客户的需求和期望值 第三讲：提升自身职业素养，获取客户好感和信任 一、获取客户好感的时机 1. 客户好感的来源 1）**感觉的组成 2. 获取好感的原则 1）4X20法则的运用 3 . 礼仪的重要性 1）礼仪的作用 2）礼仪的运用 工具运用：商务礼仪 二、获取客户信任的关键 1 . 专业素养的形成 1）你的良好沟通能力 2 . 模仿客户，与客户保持一致 2） 客户的兴趣点和思维模式 3 . 积极的倾听与反馈 1）倾听与反馈 2）有效进行重组采取正确的行动 互动：谁是沟通达人？ 三、用同理心技巧来解决情绪问题 1 . 识别情绪 1）情绪类型和表现 2 . 运用同理心 1）同理心的特点和运用 2）获取客户情感上的认可 练习：同理心的语言 第四讲：明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定 一、明确自身定位，职业角色和人际定位 1 . 自身的职业角色 1）角色和定位 2）营造高效客户关系所应该具备的七大素养 2 . 你的人际定位 1） 各种类型特点和关注点和你的人际定位类型 2） 建立高效客户关系所应该采取的人际定位模型 3. 有效引导交流 1）各种提问工具和其特点 2）运用GUIDE提问技巧来有效引导客户 测试：你的人际定位 二、运用综合影响力，推动客户决定 1 . 客户决定的来源 1）客户的情绪和判断 2）结合客户的目标 2 . 帮助客户做出你期望的决定 1）你的积极表达能力 2）你的有效论证，掌握有效的论据 3 . 几种棘手情况的处理 1）客户投诉处理的要点 2）如何拒绝客户 3）如何面对客户的质疑 4）其他可能的棘手情况 案例：对待客户提出的要求 三、为再次合作提出建议 1 . 为创造销售，增加合作，提出新建议 1）几种有效的再次销售的建议模式 2 . 增加销售和合作的有效实践 1）案例分享（关注客户、善意建议、新产品等） 2）你的有效实践和分析 案例：风险防范 四、培养客户的偏好 1 . 客户忠诚度的体现 1）忠诚客户VS普通客户 2 . 客户偏好的培养 1）客户偏好与客户忠诚度 2）客户偏好的培养实践 案例：咖啡和大蒜 第五讲 理解营造客户关系的各种要素 一、回顾要素和营造路径 1. 回顾建立高效客户关系的各种关键要素 2. 理解客户的各种目标，掌握建立高效客户关系的路径图 二、行动计划交流 1. 制定行动计划并交流 上一篇《顾问式销售六步法》
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