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大客户关系管理方法与实战

文章出处:http://www.szwdfl.com发布时间:2016-7-29 10:07:31

【课程描述】

1、定义构建统一平台与客户界面,对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理,以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理,对有效提升客户关系的竞争力负责。

2、价值

① 业务贡献:通过客户接触界面精细化、规划化运作,支持盈利、竞争与长久业务成功

② 流程贡献:MCR流程的应用,明确客户关系管理的目标与职责,提升客户关系拓展效能

③ 组织贡献:牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战,使之能适应客户与市场环境的不断变化,实现组织成长

④ 人员赋能贡献:客户关系管理强调通过各种经验分享(案例、培训、研讨等)、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的,并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用,确保上述目标的达成

【课程目标】

1.理解客户生命周期与知识管理;

2.掌握客户关系管理的架构与组织,建设客户关系管理业务流程;

3.掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通;

4.掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

【授课方式】专题讲授+案例分析+实战演练+研讨学习

【课程内容】

第一章、客户关系管理的架构与组织 

一、客户关系管理方法论的架构 

1.特定公司对客户关系管理的理解与要求

2.组织客户关系的层级标准与价值

3.关键客户关系的层级标准与价值

4.普通客户关系的层级标准与价值

二、卓越的客户关系的管理方法 

1.量化

2.闭环

3.例行

4.支撑

三、客户关系管理业务流程建设 

1.管理客户群

2.管理客户关系

3.管理客户期望与满意度

       案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析 

第二章、组织层面客户关系管理与拓展 

一、组织客户的定义与价值 

二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式 

1.沟通

2.匹配

3.联合

4.认同

三、组织客户关系的层级标准与实施方法 

1.战略伙伴

2.伙伴

3.普通

四、基于分层级沟通机制的拓展方法 

1.高层会议与战略会议

2.技术与服务会议与交流

3.工作层别的周/月规划

       案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节

五、会议服务的拓展方法与关键点 

    倾听→识别→研讨→分享

六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点 

七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点 

第三章、关键客户关系管理与拓展 

一、关键客户关系的定义与价值 

二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析 

1.不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)

2.竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

三、关键客户的五个关键管理步骤 

1.分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

2.关键职位分析工具图

3.评估决策价值与决策影响力工具分析

       研讨:关键客户实用工具分析与应用

四、关键客户关系的拓展方法 

1.客户期望分析与客户经理应对方案

2.基于冰山模型的客户需求分析

3.基于客户性格典型的交流与接触方式

4.多种手段运用的方法与避免的事项

5.基于六维的客户态度分析的拓展方法

       案例分析与研讨:关键客户关系现状评估表、过程与结果管控 

第四章、普通客户关系管理与拓展

一、普通客户关系的定义与价值 

二、普通客户管理的技巧 

1.以有效的客户关系管理模型为前提

2.有效协同作战、分工明确为基础

3.商务活动与团队建设的拓展方式

4.例行规定动作管理的标准

       案例分析:某大企业工程运营全流程案例 

三、普通客户关系的拓展方法 

1.提高单兵作战能力的技巧

2.普通客户关系的现状评估与拓展

第五章、客户关系管理整体方法论

一、客户关系管理责任人与部门分工与考核 

1.专职管理人员的全业务目标考核

2.业务人员的目标考核并建立激励政策

3.分层分级设置的方法与描述

       承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核

二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点 

现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升

三、客户关系管理全年业务规划(目标+措施) 

1.业务目标分解方法

2.客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析

3.认识短木板与机会点

4.分解匹配制定全业务提升目标

      案例:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

四、客户关系管理总结再估评原则 

1.结果与过程

2.可统计,可衡量

3.过去与竞争对手

五、客户关系管理:支撑工具 

1.客户决策与权力分析图

2.关键客户分析表格

3.关键客户拓展卡片与信息库建立

4.客户关系评估表

5.客户关系提升目标任务书

       研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改 

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