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客户投诉抱怨处理技巧

文章出处:http://www.szwdfl.com发布时间:2017-4-5 8:21:55

客户投诉抱怨处理技巧

2天版)

课程收益:

1、     掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念;

2、     掌握投诉处理的流程与步骤;

3、     掌握客户投诉目的的识别方法;

4、     掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者;

5、     掌握投诉过程中的沟通实战技巧;

6、     掌握微表情在投诉处理过程中的运用;

7、     掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法;

课程大纲:

开篇:服务的四重境界

      服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响

一、投诉带来什么?

1、负向

l  客户流失

l  负面影响传染

l  公关危机

2、正向

l  投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”

l  不打不相识,从投诉者通向忠诚者。

二、如何面对投诉顾客?

1、清晰角色

l  面对投诉顾客,我是谁?

l  投诉顾客又是谁?

2、健康心态:不抗拒、不抵触

3、“情理”应对

l  四种应对原则

l  应对五忌

三、客户想得到什么?

1、客户想的是什么?

l  显性需求:

Ø  操作准确

Ø  服务快捷

Ø  行事安全

l  隐性需求:

Ø  受尊重

Ø  舒适度

Ø  获利多

2、投拆抱怨如何至此?

l  来自客户本身的原因+基本应对原则

Ø  高期待

Ø  性格缺陷

Ø  迁怒

l  来自企业的原因+基本应对原则

Ø  服务态度不佳

Ø  服务操作有误

Ø  管理规定

Ø  管理流程

l  来自不可抗力+基本应对原则

Ø  网络故障

Ø  地区停电

3、投诉抱怨客户需要什么?

l  6种需求

Ø  受重视

Ø  被尊重

Ø  有倾诉

Ø  被理解

Ø  解决(快速、彻底)

Ø  有赔偿

l  DISC不同性格特质客户的心理需求分析

Ø  性格测试

Ø  模拟练习:你们怎么做?

 

四、我们可以做些什么?——投诉处理七步骤

1、快速反应

关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

2、分析原因

l  采集信息、迅速判断事实真相

l  了解客户资料

l  询问了解客户期待

Ø  提问训练

l  形成解决方案的要素及涉及关系

3、给出解决方案

l  帮助降低客户期待

l  不轻言“赔偿”

l  快速给出方案

l  超预期给“惊喜”

l  及时征询客户意见

l  解决方案的书面认同

4、跟踪服务,转化投诉

l  契入人文怀。

5、投诉应对过程中沟通的原则

l  结合对方性格特质先解决心情;

l  轻干扰;

l  不争论;

l  有限承诺;

l  艺术道歉;

l  不卑不亢。

6、微反应在投诉处理过程中的应用

l  透过微动作读懂客户的心

 

五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

l  咨询引导区

l  客户等待区

l  业务办理区

l  自助服务区

2、命题模拟演练

 

六、    投诉处理人的情绪心态调整

l  认清投诉的引发是因为事件

l  感受情绪,而不被情绪所投射

l  走进自然环境呼吸新鲜空气

l  听舒缓音乐

l  时常感受赞美

Ø  赞美练习

七、    成果展示

八、    回顾与感恩

  

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