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打造卓越的服务团队

文章出处:http://www.szwdfl.com发布时间:2017-4-5 8:18:42

《打造卓越的服务团队》礼仪素养与服务礼仪

训练营课程大纲(2天版)

主讲:张藤静老师

一、关于服务意识

1您在企业中的角色

2、服务的价值在哪里

   6服务接待也是营销

   7、薪水/绩效的提升

 

二、卓越服务团队的“五心”服务素养

1、用心服务——如果我是“他/她”

2、主动服务——做对方所想

3、变通服务——客户满意是目标

4、爱心服务——不只为赚取收入

5、激情服务——每一个人,每一件事都如此可爱

 

三、标准化服务训练

1职业形象(仪容/仪表)

l  卓越服务者必须维护的形象

l  职业要求下的发式发型处理

l  女士化妆与男士修面的具体要领         

l  职场仪容的禁忌

l  正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则

l  工装的穿着要求

l  首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

l  男士西装及领带礼仪                

l  女士套裙穿着要领

l  常见着装误区点评

2、接待礼仪

l  接待准备

Ø  形象检查—上岗前最后一道工作:形象检查

Ø  物资准备

Ø  电话确认

l  接待过程中

Ø  与客户会面:称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼

Ø  会客室准备:果饮准备、温度调节、环境布置

l  基本仪态训练

Ø  举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则   

Ø  接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø  接待表情语言—微笑、目光                    

Ø  递、接物、手势运用要领示范与训练

Ø  举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

Ø  接待5s标准

l  尊重在客户服务当中的体现

Ø  接待“三声”

Ø  文明“十字”

Ø  热情“三到”

Ø  3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径

Ø  文明语言的巧妙运用巧妙

Ø  沟通的忌语

Ø  工作禁语

   

四、 处理投诉抱怨的技巧

1、 先处理感情,后处理事情

2、 客户抱怨处理的“三明治”技巧

3、 客户抱怨处理的“五个一”工程

    五、客户接待流程演练及现场指导

 

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