《销售流程与技巧训练》

竞争激烈，获客开发成本剧增，人均几百元，精准引流获得的客户资源，20.6~23.5%会因业务销售技能不足导致转化率低，客户流失，白白送给竞争对手，损失巨大。企业一切战略规划都要通过销售环节来转化为价值，销售业务团队不会运用技巧方法，不能有效抓住客户需求，无法突出塑造产品价值，灵活化解客户异议、有效把握时机促成、白白浪费了优质客户资源，被竞争对手瓜分市场，团队销售业绩平平。 本课程从人员潜能激发驱动力，提升销售业务沟通技能，包括1、从消费者心理学角度解析购买决策因素，提升话述精准度，不说废话；2、从用户思维角度介绍产品价值，不说错话；3、从销售流程角度强化销售技能，不乱说话；4、从销售逻辑角度分析销售过程，提升工作效率与信心，不说瞎话。落实到具体表达沟通话述手册，并进行行为训练强化，确保销售技能提升。 课程以销售困难问题解决为切入点，通过案例宣导理念，异业角度分析激发创新思维，带动思考制定解决方案，并训练强化落地执行。产品思维转化为用户思维、交易价值转化为用户价值、产品营销转化为社群营销、功能介绍转化为场景氛围营造等。确保课程有趣、有用、有结果体现。注重培训的时效性，避开生硬理论灌输，融入当下热点话题，充分调动参训者积极性，激发主动思考并乐于表达观点的积极性。

● 制定出客户分析与竞品分析工具，并熟练运用 ● 掌握新客户开发流程与相应能力训练 ● 制定出客户异议处理应对方案及掌握思维原理 ● 掌握客户需求挖掘的四个关键问答 ● 制定出销售话术、备选方案、深度挖掘三个参考模板 ● 掌握三个重要销售时机把控原则 ● 建立系统销售思维，从客户角度推进销售实施 ● 形成可复制性优秀经验团队复制，提升团队平均销售水平 ● 精细14个销售落地工具应用模型便于结果产出

**讲：为什么销售压力大？——问题分析与销售思维转变
一、分析销售难做的主要因素——如何适应竞争挑战
案例：大环境影响消费者需求减少吗？——行业增长分析
1.基于移动互联技术应用，信息传播方式改变，面向消费者宣传途径多元化显著增长。
2.相比传统宣传方式，小微企业借助互联网信息传播与自媒体营销大大减少信息壁垒。
3.竞争激烈三元素：同业竞品异业替代品增多、可选择路径增多、经营专业化水平增强。
4.经营困难的三个原因：策划方案不科学、销售执行不给力、目标管控与团队赋能欠缺。
5.经营现状四项分析：产品竞争优势不足VS营销不到位；消费需求减少VS竞争者增多；
市场经济低迷VS营销思维变化；挖掘潜在客户VS争夺意向客户。案例：O2O模式冲击
二、为什么缺少客户？——非客观产品性因素分析
工具1：问题诊断“四轮定位”模型
1. 客户心智模式建立：1）关联性吸引；2）主动性出击；3）异业联盟；4）主品延展嫁接
2.创造客户服务体验：1）创造场景；2）创造噱头；3）创造消费者剩余；4）资源借力
3.强化客户体验对比：1）客户评价的三个层次；2）建立评价参照系；3）主观强化
4.机制绑定裂变噱头：1）周期服务频次；2）迭代创新；3）大客户特权回馈及展示
三、如何让销售沟通更高效？——销售逻辑思维建立
1. 销售过程的两段核心话述——理解销售本质并指导具体行为。案例：卖拐、戴比尔斯
2. 销售过程中建立客户认同的两个认知——用户思维与价值体现。案例：课程顾问
3. 销售过程中话述引导的核心导向：改变客户对产品的价值评定标准。案例：益达广告
4. 销售过程中决定客户选择的两项核心元素：竞品对比与客情关系维护。案例：医药销售
5. 用户思维：结果思维+角色互换+价值体现+问题解决 案例：可口可乐与百事可乐之争
6. 坚定客户信心：语气的坚定、产品的坚定、结果的坚定、价值的坚定 案例：菜品推荐
7. 降低金钱敏感度：降低价格元素频次、化整为零、价格锚点 案例：彩票销售
8. 价值描述的必要性：价值需求而非产品需求、通过产品自我证明、价值赋予精神意义
案例：金融产品销售、儿童玩具销售、奢饰品销售
9.产品滞销要降价吗？价格品质关联、差异性强化、价值性塑造。案例：新品折扣券
10.客户要求降价时如何回复？附加值、讲成本、解除心理顾虑。案例：卖菜与古玩差异
11.客户听不懂产品信息怎么办？消费者产品认知劣势、应用场景感受。案例：手机广告
12.需要销售自己吗？产品价值影响、小事建立评价、有利行为。案例：场景化自我销售
13.客户厌烦推销怎么办？语言转化、关注点吸引、共同体引导。案例：医药、行销
14.客户区分：额外收益人群。刚性需求；排斥需求；犹豫不定。 案例：医美项目发布会
互动：不知道自己不知道最可怕 案例：“互联网+”VS“+互联网”本质区别
15.以产品为中心转为以客户为中心：销售服务化、客源大于货源、关联产品、客户融入
16.被动等待转为主动经营：亏欠感、鱼塘建设、异业联盟、机制绑定 案例：小区超市竞争
17.单一推广转为套系结构：突出核心价值、交叉补贴原则、差异化 案例：菜鸟驿站模式
18.盲目自信经验性判断：成本核算、目标客户定位、竞品对比分析 案例：餐饮服装店
19.产品为王转化快速推广：宣传价值、让利客户、购买习惯与认知。案例：消费者剩余
四、销售沟通的三项准备：有方案【话术整理】、有备选【异议处理】、有纵深【关联销售】
1.工具13：分析表：客户定位+属性统计+真实需求点+客户关注点+决策疑虑点+外在因素
2.工具15：竞品对比分析表：竞品及本品优势列举+客户关注点+差异化塑造+资料证明
3.工具14:大客户信息搜集表：决策职务锁定；2）推进流程策划；3）关键人物分析
4.工具2：产品讲述十项技巧模型 1）属性信息简单化；2）信息传递故事化；
3）价值呈现对比化；4）方案呈现方法化5）客户关系情感化；6）产品销售服务化；
7）专业术语生活化；8）产品讲述场景化9）陈述语句疑问化；10）产品切入问题化。
工具16：大客户售前谈判沟通的四项准备：1）谈什么——明确谈判沟通目标；
2）与谁谈——规划谈判角色；3）怎么谈——设计谈判策略；4）定底线——确定应对方案。

第二讲：如何快速促成订单？——攻心销售六步推进
体验：作为采购者的消费体验总结
一、对客户建立良好印象的三个高效方法——没有信任建立便没有销售开始
体验：自己想说的VS客户想听的？ 案例：旺夫相的推理
1. 满足虚荣心：1）爱慕虚荣多夸奖2）自命清高多请教3）贪图便宜多赠送···
2. 同频交流：1）过往经历回顾2）投其所好赞赏3）共同认知交流4）延续话题探讨···
3. 形象塑造：1）愚钝朴实2）面相和善3）谦卑有礼4）守时稳重5）资料齐全···
二、发现客户真实需求并引导认知问题解决的必要性——没有需求便没有购买意向
体验：业务说的多VS客户说的多？ 了解产品VS了解客户想法更重要？
互动：客户认为自己不需要，如何引导？工具3：需求挖掘的四类问题模型
1.有关现状的提问——基本信息：基于产品应用方向的良好与不足表现的问询了解
2.有关问题的提问——探索需求：了解问题产生的原因并分析影响程度的前后排序
3.有关影响的提问——刺激需求：现状问题不解决将对未来造成哪些重大损失标注
4.有关回报价值提问——价值体现：现状问题解决带来的投资回报或风险规避价值
三、产品铺垫——客户厌烦推销但关心自我利益扩大或损失减少
互动：信息壁垒减少VS传播阻碍增加 案例：表白的技巧、管理沟通的逻辑
1.目标客户关注点分析：客户关注点分析列举、产品卖点匹配、对接引导融合方案研讨。
2.放大需求点价值：基于关注点属性放大带来的价值**化或痛苦最小化案例：意外险销售
3.铺垫方法：结合产品价值但规避产品信息的多元化解决方案 案例：针灸技术推广
工具17：分析解决方案：合作需求+核心元素+关注要点事项+决策元素+最差结果预测
互动：**的失败是定位的错误，定位模糊导致资源分散，不被客户识别。
4. 目标客户人群细分：把所有人当做目标客户便没有目标客户，聚焦同一属性人群。
5. 目标客户人群特性：列举目标人群不同属性、对比竞品属性删减、制定属性配比方案。
案例：脑白金、江小白走过的“弯路”经验借鉴 怀旧主题火锅店选址
6. 产品讲述的目的性 让客户听明白VS听有感觉？工具4——产品宣传推进的四个步骤
1）产品认知：边际成本核算、转化机制制定、交叉补贴原则
2）价值体现：实验可证明、体验可感受、 逻辑可判断、信心可传递
3）竞品对比：对比可视化、数据可核查、持续关注度、非负面信息
4）需求场景：场景化讲述、对比化讲述、价值性讲述、问题性讲述
四、价值塑造：建立客户对产品的价值认同与需求标准工具6：FABE法则
体验：客户认为产品不好如何沟通？——工具5：建立价值参照体系标准
1.产品属性特征信息：产品构成、使用方法、合法资质、售后服务、报价单、合同
2.竞品对比优势凸显：针对客户关注点突出差异化特征及其带来的价值体现
3.产品价值场景融入：1）解决问题重要性；2）差异化说明；3）价值意义放大
4.证明信息真实有效：设计体验流程+客户见证分享+数据资料说明+逻辑原理分析
5.抓心卖点提炼？货本无价、全靠定价——好的产品不一定销售好。案例：干之炉策划
工具7：产品定位的四步推进模型
1）客户待解决问题点分析2）本品核心价值体现3）对比竞品优劣分析4）区分差异化体现
6.如何塑造产品价值？1）营造使用场景；2）描述结果价值呈现；3）赋予升华意义感
7.品牌主张提炼：1.客户关注点分析2.本品可对接项分析3.暗示驱动购买4.便于记忆
8.营销常识的三个必然：1.过度包装是必然；2.价格偏高是必然；3.品质合格是必然
案例：“知名”广告语的逻辑分析 互动：核心销售非属性原则
9.如何包装塑造产品价值感？——核心销售非属性原则 工具8：品牌形象塑造五大原则
1）不只讲功能，还重设计；通过设计原理便于客户推理辩证 案例：医药学术会
2）不只讲论点，还说故事；不喜欢被教导而习惯被引导，通过情景化描述建立真实感。
3）不只谈专业，还需整合；专业建立信任感，生僻难以传播，通过整合易于理解。
4）不只讲逻辑，还给关怀；结合产品应用场景，以用户需求问题解决为出发点讲述塑造。
5）不只顾挣钱，还重意义。推动产品既有金钱利益，同时有益于社会价值创造。
案例：小罐茶的成功营销逻辑
五、异议处理：化解客户疑虑与表达方式同样重要（区分真假异议）
1. 拒绝是一种反应不是反对 体验：自己讲的很好VS客户听的很好？案例：渠道开发
2. 禁忌纠结问题：强化负面信息、引起客户反感、不利销售促成 案例：相亲技巧
3. 禁忌教育客户：订单自主选择权、个人喜好为重要隐性选择因素 案例：储值卡办理
4. 分析异议真实原因：隐藏性需求没满足、增强谈判主动权、测试性反馈 案例：拒绝语录
5. 避免陷于观点争吵及说服争辩。工具9：异议沟通五项原则 1）不讲道理讲故事；
2）不讲当下讲过去；3）不讲问题讲方法；4）不讲产品讲作用；5）不讲价格讲价值；
六、订单促成的三个元素：避免竞争者争夺及客户需求转变
1、如何不盲目推销？——以需求为导向 工具10：精准销售的五个谈判沟通应用模型
1）客户决策买不买的引导五步推进：发现问题+后果影响+解决方法+价值对比+备选方案
2）客户决策在哪买引导三步推进：引导关注定向元素+定向元素价值体现+产品差异化突显
3）客户决策购买数量的五个引导方法：额定量、性价比、方案设计、价值**化、资源匹配
4）客户决策购买价格五项引导：纳什均衡博弈、成本分析、预期承诺、消费者剩余、对比
5）客户决策购买时间的四个当下成单方法：产品体验、暗示拥有、限时条件、未来无风险性
案例：某车险电话销售、某公司会销策划流程
2、客户询价如何回答？工具11：准确销售时机把控的三大原则
1）没有需求不谈产品；2）没有价值不谈价格；3）没有意向不谈促成
3. 当下选择未来风险防范：价格性风险、服务性风险、迭代性风险、收益性风险
4. 当下选择的理由：价格优势、货源短缺、资源优势、时间性优势、偶然性奖励
5. 假象成交：相比拥有更不愿意接受失去 案例：新开店面的储值引流活动

第三讲：如何快速提升品牌知名度？——用户思维宣传
一、如何提升产品综合竞争力？——多元化配比
工具12——产品套系组合设计模型
1.引流产品建立认知：1）牺牲品定价；2）“关注型”借力；3）“公益型”活动借势。
2.体验产品发生关系：1）品牌优势体现；2）发生关系改变认知；3）转化机制设定。
3.核心产品竞争优势：通过核心产品突出差异化，减少替代性。案例：“技术型”产品优势
4.利润产品保证营收：利润产品作为配套销售组成部分，略高或持平于市场价格销售。
5.爆品打造宣传影响：从品牌促单品转化为单品带动品牌，爆品作为品牌营销的手段之一。
6.粘性服务复购传播：建立连接创造主动销售机会，周期性链接不断强化被意识过程。
7.附加价值满意感动：满足客户心理需求，超出预期获得额外收益来获得客户持续性消费。
8.福利产品稳定客源：注重资源价值而非交易价值，开发费用转化为客户维护事半功倍。
案例：中医门诊开业活动
三、如何提升竞品对比优势？——选择源于比较
工具13——竞争策略的的四维度模型
1. 价格建立性价比：部分产品选择认知标准化、统一定价变通操作、建立性价比认知
2. 服务对比满意度：增强客户体验、竞品对比核心影响力、超出客户预期、用心传递
3. 体验同质比方法：了解消费者心理、主动吸引客户认知、客户机制绑定、驱使判断
4. 意识同化比执行：消费者路径依赖、市场需求反馈速度、管理能力竞争、销售技巧
案例：装修辅材报价潜规则
二、如何增强客户忠诚度？——客户经营意识
工具14——客户体验强化四维模型
1.价值竞争：产品升级、环境升级、体验升级、附加值升级、感受升级
2.服务感动：选择源自比较、超出心理预期标准、消费角色换位、口碑传播
3.客情拉近：非交易性沟通、关注生活元素 、节省宣传成本、增加竞争合作筹码
4.机制绑定：1）转介绍机制；2）再次消费噱头；3）便捷服务；4）增值服务体现
案例：幼儿园经营
三、宣传方案设计的九项原则
1.销售目的性隐藏：消费者信息可选择性增强、排斥销售目的性信息、信息场景化
2.延长曝光时间：浮躁心急、人群更新迟滞、内容乏味枯燥、产品思维、自我炫耀
3.目标客户兴趣点吸引：从客户意向引导为销售意向，融入才能引导。案例：故宫TB
4.单点切入突破市场：客户可接受信息有限、单点信息强化、避免客户主观认知杂乱
5.突出差异塑造价值：产品同质化陷入价格战、品牌认知建立基础、问题切入效果对比
6.爆品打造品牌宣传：以产品为切入节省前期投入成本、迅速建立消费者认知、简单易行
7.营造优越感：通过产品自我价值证明、赋予精神意义、突出优越稀缺性、非主管选择
8.融入存在感：互动性话题+基本事件描述+互动点设计+参与者元素 案例：某品牌代言人
9. 激发认同感：目标人群分析+交集事件描述+个人感悟表述+号召 案例：宝妈的遭遇
案例：爆款辣椒酱的网络营销
四、如何调动外部资源？——借船出海
1. 拳击思维转化拔河思维：商业竞争者接续不断，以寡头垄断思维不切实际，联合对抗性强。
2. 闲置资源变现：“经纪人”市场逐渐成熟，以用户为中心能增强客户服务、粘性及收益。
3. 存量客户激活：欲速则不达，存量客户非目的性沟通基于共同目标建立连接，等待需求。
4. 降低获客服务成本：客户资源互换降低客户开发成本，以客户为资源转化为可利用价值。
5. 快速倍增业绩：精准锁定意向客户群体，能够省去客户搜集时间，短期快速提升销售业绩。
案例：家博会模式 酒水广告
五、裂变思维建立——通过老客户服务带动新客户指数裂变
互动：是缺少新客户VS留不住老客户
1. 关联销售选择的四个认知基础：预算额度+关联产品（同一主题）+性价比提升+客情维护
2. 路径依赖信赖感增强：选择风险性、环境融入感、信任感增强 案例：微商销售
3. 服务让利老客户：粘性服务+特权优势+开发成本回馈 案例：银行大客户服务
4. 资源价值大于交易价值：经营产品转化为经营亏欠感客户。案例：小李的大平台选择
5. 客户转介绍激活的五个关键问题思考：1）时机2）对象3）噱头4）能力5）动机
6. 如何吸引客户主动了解产品？1）目标客户分析2）关注点列举3）关联点导入
六、自媒体如何宣传，客户开发更有效果？——信息效果转化的八个原则
1.内容多样化：产品价值场景+生活化场景+可传播内容+娱乐性内容+求助性信息（微信）
2.主题专业化：主题关联性+多场景展现+多角度思考+多形式体现+系列内容涉及（抖音）
3.信息精简化：关注度吸引导入+核心信息提炼+结果体现说明+重点突出设计体验：大事件
4.参与感营造：互动性话题+基本事件描述+互动点设计+参与者元素 案例：某品牌代言人
5.认同感营造：目标人群分析+交集事件描述+个人感悟表述+号召 案例：宝妈的遭遇
6.价值性体现：应用场景+客户客观反馈+经营现状展示+问题描述解决 案例：复制的广告
7.目的性隐藏：广告的无效性+关注点吸引+产品铺垫导入+侧面宣传 案例：行程记录
8.持续性展示：线上宣传很难激发购买，仅能成为备选参考方案。案例：突发性需求信息