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《客户经理营销技巧和客户关系管理》

文章附图
课程简介
课程时间2 天
授课对象银行柜员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
授课方式内训
课程背景
商业银行的金融产品同质化越来越严重,因此对于理财人员的岗位要求也就越来越高。然而大部分理财人员对自身岗位的定位,产品的优势,客户的需求及营销技巧都掌握的不够到位,因此在服务客户时,不能很好的体现理财人员的专业素质。同时在开发和管理客户层面,不知道如何定位客户的群体分类,不知道如何发掘客户的需求和客户的价值,更不知道到如何通过渠道合作的方式来开发高端客户资源,提升业务开发的精确性和效率,最终实现业绩的增长。
针对以上问题,本课程主要针对提高客户经理的个人综合素质,提高工作效率,增强客户开发和维护能力。通过实际案例的分析、讲解,帮助客户经理能够准确定位适合自己的客户,清晰了解全方位拓展客户的技能,迅速打开营销局面,突破营销瓶颈。
课程目标
● 找到客户经理自身的价值和定位
● 学会用SWOT分析总结产品的卖点
● 掌握开发客户的多渠道合作方式
● 学习如何使用FORM管理表格深度管理和维系客户,实现售后服务可以创造利润
● 详解中国式的客户关系经营,互联网时代下客户经营技巧
● 掌握如何给客户做投资汇报增强客户粘度和信任感
● 掌握客户经理必备的营销技巧和专业素质(学会用图表和数据展示客户经理的投资专业性)
课程大纲
第一讲:理财经理角色塑造
一、卓越服务人员的特征
1. 如何拥有工作的骄傲和激情
2. 个人职业发展与企业发展
1)理财经理的职业要求
2)理财经理的职业发展前景
3)企业发展对个人职业生涯的重要作用
案例:花旗银行理财经理一天的工作内容和流程
3. 在各类活动中如何把握营销礼仪
1)礼仪的宗旨
2)礼仪的核心要求及灵活运用
3)营销礼仪的几个要点
4. 职业装穿出品位更要穿出专业素质
5. 如何快速提升专业知识素质
1)理财经理专业素质要求
2)快速提升专业素质的方法
3)展现专业素质的诀窍
案例:掌握5大金融专业指标(晨会记录表的使用)
案例:3分钟全球财经资讯播报及政策解读(自备报纸和财经杂志等)
二、理财经理应该掌握的武器
1. 理财经理环境布置
1)理财经理工作环境的几点要求
2)不同环境的不同效果
3)视觉营销的几个要点
案例:7S环境标准化打造
案例:苏格兰皇家银行,其他外资银行等营销视觉分享
2. 个人业务风格怎样形成
1)理财经理维系客户风格
2)理财经理沟通风格
3. 专业的营销技巧如何训练
4. 优质服务质量——关注、回报和效率
案例:德意志私人银行/花旗银行/招商银行的理财经理风格
案例:台湾”玉山银行“熟客经营案列分享
三、理财经理业务目标管理(案例分析)
1. 理财经理时间管理
2. 目标客户管理
3. 市场竞争态势分析,产品分析(SWOT分析法)
4. 营销目标管理(SMART模式)
案例:德意志私人银行外汇产品营销SWOT分析法
案例:学员分组现场演练产品SWOT分析法
四、理财经理高效的一天
1. 外资银行理财经理的一天
1)一天的工作如何安排
2)如何及时捕捉市场最新信息
(几种常用获取信息的途径)
案例:获取财经资讯的网,App等渠道分享
案例:日常工作的时间顺序与重要顺序
案例:客户服务的重要顺序与记录顺序

第二讲:理财业务分层次服务体系建立
一、对私客户服务层次
1. 个人理财业务的特点及目标客户
1)客户资产结构
2)理财经理工作要求
3)资产配置要求
案例:建行**支行个人理财业务介绍
2. 财富管理业务的特点及目标客户
1)客户资产结构
2)理财经理工作要求
3)资产配置要求
案例:工行**分行财富中心业务介绍
3. 私人银行业务的特点及目标客户
1)客户资产结构
2)理财经理工作要求
3)资产配置要求
案例:德意志私人银行业务介绍
二、客户服务营造关系导向
1. 交易导向关系
1)专业金融知识
2)合理的资产配置建议
案例:花旗银行RM岗位职责和价值
2. 服务导向关系
1)专业的服务
2)职业素养
案例:花旗银行PB岗位职责和价值

第三讲:客户关系管理
一、了解你的客户(KYC)
1. 分析分类和建立客户档案
1)我们关注客户哪些信息
2)客户关系管理CRM系统的使用技巧
3)如何使用电子表格灵活管理客户-FORM
案例:导入外资银行FORM客户管理表格,让学员掌握如何了解客户及管理客户
2. 建立策略目标
1)不同类型客户的管理目标
2)不同客户的不同维系策略
3)不同策略的联系要点
案例:专家型/富豪型/老年人/富二代客户的维系方式
二、经营既有客户
1. 搜集客户资料
1)搜集客户资料的途径
2)搜集客户资料的技巧
3)收集客户资料的整理
4)客户资料的运用技巧
2. 检视客户关系进度
互动:现场分组演练,熟悉FORM表格的使用
3. 辨别客户属性
1)交易关系
2)情感关系
3)交易关系与情感关系的结合
三、开发潜在客户
1. 开发客户的日常机会有哪些
2. 如何从拓展生活圈中获得客户
3. 营销渠道管理
1)沙龙互动的策划(包括微沙龙的策划)
a客户沙龙活动的几个目的
b客户沙龙活动举办五步曲
c客户活动中与客户沟通的几点注意事项
2)异业联盟的策划和谈判
a 异业联盟合作协议及方案的设计
b 异业联盟现场谈判的流程和技巧
互动:
1. 现场演练分组策划沙龙活动
2. 异业联盟的分组谈判演练
3. 某商业银行成功案列分享
四、售后服务可以创造利润
1. 客户深度管理和维护
2. 如何做好客户增值+附加值服务
1)微信管理和服务客户的技巧
2)如何打造个人IP个性化服务
3. 创造双赢的结果
4. 什么时候让客户帮助推荐客户(MGM)
案例:101分服务案列(出租车司机的故事)
案例:1:5:12(口碑效应)**工行千佳标杆网点用服务创造利润的案列
五、危急时刻联系客户
1. 电话-第一时间
1)什么时候打电话?
2)电话沟通的技巧和内容
3)电话沟通得到些什么?
案例:花旗银行Direct sales 直接电话销售部门的案列分享
2. 面谈-深度沟通
1)面谈传递的信息
2)面谈要准备些什么
3)面谈沟通技巧
案例:招商银行**客户经理面谈客户的案列
3. 使用有数据和图表向客户做投资分析和产介绍
1)数据与图表的作用
2)手画图表的作用与技巧
3)如何使用数据与图表沟通
案例:如何画A股大盘走势图
案例: 如何运用”美林投资时间钟“通过经济周期的转换找到合适的投资机会
案例:如何通过画经济周期波浪图找基金定投的入市场点位
4. 简报-见到我的客户,呈现专业服务
1)年度简报实例分析
2)年度/季度简报的主要内容
3)年度/季度简报的运用技巧
案例:分享**省建行私人银行高端客户投资汇报书


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