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《外呼脚本设计与制作》

文章附图
课程简介
课程时间2 天
授课对象电话客户经理
授课方式内训
课程背景
电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化,想要达到这个目的,外呼脚本就显得尤其重要了。
本课程从三部分内容来阐述脚本设计,从外呼脚本设计原则、外呼脚本设计流程及脚本制作运用等内容来进行。通过电话服务沟通技巧等内容,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。
课程目标
● 明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识
● 掌握良好电话服务礼仪和服务规范用
● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法
● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧
● 掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质
● 通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力
课程大纲
第一讲:外呼脚本的设计原则
一、外呼脚本设计原则--尊重原则
1. 尊重原则--关注客户的感受
1)电话中个人素质的表现--礼仪
2)电话中个人品质的表现--传递正能量
3)电话中个人品质的表现--传递能负能量
4)养成礼貌的习惯
尊重原则案例分享
2. 脚本设计-互动原则
1)话务员读脚本--感觉像机器
2)互动原则--停顿技巧
3)互动原则--提问技巧
录音分析:电话录音分析互动原则
3.脚本设计--赢的原则
1)电信诈骗案例分析
2)赢的原则--人性需求分析(害怕失去,渴望得到)
3)赢的原则--感染力的声音塑造
4)声音的亲和力塑造
录音分析:电话录音分析互动及亲和力的N项指标
现场训练:如何训练磁性、专业的声音
练习:语态的控制能力
5)赢的原则--语言的正面引导
案例:四大美女如何引导
案例:引导的话术设计
案例:各种产品的话术引导

第二讲:外呼脚本设计流程
一. 开场白脚本设计
1、好的开场白遵循原则:客户愿意听下去
问候语
对客户的称呼
公司介绍
个人介绍
获得对方的信任度
请示客户预留时间
2、外呼切入脚本设计--找一个理由,呈现产品对客户最大的好处
1)幸运客户
2)之前办理过某业务/套餐类型
3)老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡)
4)入网年限/办理时间
5)节假日/客户生日/公司庆典
6)客户建议
各种话术分享
二:产品介绍脚本设计
1. 产品介绍原则
优点-不足-优点
1)好处介绍法
案例:预存话费送宽带
2)对比介绍法--费用方面的对比
以前的费用?
现在的费用?
省下的费用/赚得的费用?
3)对比介绍法-使用前和使用后的对比
对比介绍录音分析
4)分解介绍法
价格介绍(产品资费)
一年的费用?(包年业务)
一个月的费用?(包月业务)
每天的费用?
每小时的费用?
案例:钢琴销售
模拟训练:5元GPRS包;华为手机;苹果手机。
5)客户见证法
什么是牛群效应
为什么有些餐厅很多人排队?
云南的螺旋藻
海底捞的秘诀
客户见证法话术:
产品介绍综合模拟训练
三、异议处理脚本设计
1、客户疑难问题处理--万能法则
1)各种问题:客户发泄、客户骚扰、客户投诉、客户拒绝
方法1:认可法则+找原因+牛群效应促成/发短信
方法2:同理法则(讲故事)+牛群效应促成/发短信
方法3:赞美法则+找原因+牛群效应促成/发短信
方法4:催眠法则(多次强调好处)+牛群效应促成/发短信
2)认可法则
3)同理法则
何谓同理心
同理心有什么作用
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
同理心话术的三个步骤
案例分享:你是不是新手?
现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)
案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
4)赞美法则
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
练习:如何赞美客户的事业
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美中国移动全球通个品牌的用户
四、促成技巧脚本设计
1、牛群效应法则话术设计
2、二选一法则话术设计
3、机会难得促成法话术设计
4、零风险承诺促成法话术设计
5、轻松成交促成法话术设计
五、电话结束脚本设计
1、关系拉近/温馨提示/赞美客户
2、感谢
3、祝福
4、道别语

第三讲:脚本的现场制作及训练
1、抽脚本做训练
2、找出脚本中的不足,进行标注
3、修改和优化脚本
4、此脚本你运用了课程中的哪些方法?请说明
5、现场模拟
6、通关


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