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《左手服务右手销售——服务中的营销策略》

文章附图
课程简介
课程时间2天
授课对象面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员
授课方式内训
课程背景
课程背景 :
如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合?
如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系?
这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度,而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中,需要避免过度销售和过度服务的陷阱,也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
课程目标
课程收益:
1、认识到服务与销售的关系——并不矛盾,可相互借力;
2、掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能;
3、提升解决销售与服务中难题的能力;
4、体会客户需求的重要性;
5、规范服务与销售的随意性,使之科学和系统;
课程大纲
课程大纲
导言:服务与营销的关系
1、什么是服务?——不厌其烦的给自己找麻烦
2、什么是营销?——为客户提供满意产品和服务的过程
3、服务营销的7PS模型
4、服务营销的侧重点——人
5、顾客来到我们面前想得到什么样的体验?
6、如何对营业现场和服务人员的角色进行定位?
第一讲:服务营销的基础是服务——建立好感与信任
一、服务营销经典六问:
1. 我们是否真诚为顾客服务?
2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的?
3. 我们是否和客户进行了有效的沟通?
4. 我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜?
5. 员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼?
6. 我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待?
二、服务的五个维度及创新思路
1、可靠度:承诺与兑现的正循环
2、有形度:启动顾客的五感
3、专业度:赢得客户信任的关键
4、响应度:时间变量下的考验
5、情感度:赢得客户感动的秘诀
第二讲:客户分析与分类——让沟通有的放矢
1. 客户购买时必须先突破的三道心理防线
2. 顾客购买前需要先解决的三大顾虑;
3. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求
设问:为什么不同的客户表达需求有不同的方式?
测试:性格色彩测试
4、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
5、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
6、分析:不同类型客户的感性需求和理性需求
第三讲:服务营销的(关键点)MOT设计——实现与客户的双赢
导入:顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控
一、迎接顾客
1、营造完美第一印象的“5有法则”
2、开场白的话术选择
3、开场白的各个要素分析
4、模拟训练:各种不同顾客的阶段技巧
二、探寻需求
1、需求分析的冰山模型
2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
3、观察的技术——客户分类
4、提问的技术——引导需求
5、倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
三、产品展示与价值塑造
1、客户购买的到底是什么?
2、增加顾客购买冲动的价值塑造技巧
1) 技巧一:动口还要动手
2) 技巧二:使用辅助工具
3) 技巧三:金字塔式介绍技巧
4) 技巧四:让客户无法拒绝的潜意识说服技巧
5) 技巧五:诱发顾客肯定的肢体语言
6) 技巧六:擅用数字和故事案例
7) 技巧七:FABE结构的颠覆与优化
8) USP独特销售卖点是如何提炼的
9) 落地技巧:如何让顾客愿意体验我们的产品
四、异议处理
1、终端客户异议分析
【讨论】:客户产生异议,通过何种方法确认?如何处理和应对?
2、处理异议的原则
3、顾客异议处理三步曲:顺、转、推
工具:顾客疑问类异议的解决思路技巧与演练
工具:顾客比较类异议的解决思路技巧与演练
工具:顾客拖延类异议的解决思路技巧与演练
4. 终端遇到的最多客户异议就是价格异议
实战技巧:解除价格异议的黄金话术和技巧
5. 销售过程中“魔法式语言”的开发与应用实例
实操落地:常见顾客异议处理技巧与创新
五、达成共识与成交
1、当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么?
1) 现场落地:增加顾客购买动力的两个关键按钮!
2) 实战技巧:准确识别顾客语言与行为上的购买信号
3) 实战技巧:假设成交组合拳应用及其案例
2、连单销售的说服点
3、提升连单率的三大原则
4、提升连带率与客单价的六大策略
5、连单点+连单时机+连单技巧=连单率
六、维护客户
1. 确认商品,快速收银
2. 礼貌送客,客情维护
3. 优质的售后服务是下次销售的开始
4. 建立完善的顾客档案,挖掘消费机会
5. 分级管理顾客档案VIP档案动态管理
6. 顾客管理“137法则”和“3315”法则
7. 精准营销:客群分析与顾客画像
8. 如何让未成交顾客回来:登门槛效应、留面子效应
第四讲:服务营销的补救——投诉处理的流程、方法、技巧
1. 正确认识客户抱怨与投诉
2. 客户投诉的常见原因
3. 处理客户抱怨的原则
4. 处理客户抱怨的好处
5. 客户投诉对我们的影响
6. 投诉处理的基本方法和流程
7. 挽留客户流程、步骤、标准
8. 让客诉转化为财富
9. 避免客户投诉的自我检视

结束:用心沟通赢得业绩


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