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《声临其境:呼叫中心的服务技能提升》

文章附图
课程简介
课程时间2天
授课对象呼叫中心基层员工及管理层员工
授课方式内训
课程背景
课程背景 :
呼叫中心不缺座席,而缺优秀座席。座席是呼叫中心最为基层的岗位,很多人觉得电话工作是一种纯体力的劳动密集型工作,工作简单,看来没有什么技能难度,可真的做起来,你才会发现,要成为一名优秀坐席是非常不容易的。
什么样的素质才是一名优秀座席代表应该具备的潜质呢?它综合了太多的基本素质——独立思考、逻辑分析、沟通技巧与语言技巧等多方面的能力,坐席每天都有可能得到最新的公司宣传政策与销售政策等信息,需要快速处理和记忆并准确地传达给客户。
同时因为高强度、高重复性,甚至是高拒绝率,坐席的心态就至关重要,这是做好这份工作的前提和基础。特别是90后、95后员工,心态不能灌输只能引导。所以一个好的销售好求,一个合格的电话营销人员难求;一个好的服务好求,一个合格的电话服务人员难求。只有不断塑造积极心态、提升坐席多方面的能力,才能培养更多的优秀坐席。
课程目标
课程收益:
1. 培养客户服务的积极心态
2. 掌握呼叫中心专业电话服务技巧
3. 掌握客户电话沟通的步骤与话术(询问、倾听、回答、引导)
4. 掌握客户抱怨的处理方法
5. 全面深入的了解客服团队的管理与协作,以及团队文化的建立
6. 针对呼叫中心积累的海量数据,结合大数据处理技术,帮助学员提高线上和线下数据的应用能力,为精准营销工作奠定基础

课程大纲
课程大纲
第一部分:认识客户服务
一、客户服务
1、大服务时代的来临
2、新时期客户服务的变化趋势
——连接、互动、协同、迭代
3、客户的需求变化特点
头脑风暴:以客为尊的顾客服务电话有哪些特征?
二、客户服务管理
1、客户服务中心的定位与功能
2、客服中心对于企业形象与发展的意义
3、客户服务管理的基本特征
4、客服中心管理的基本模块
1) 人员管理
2) 现场管理
3) 业务管理
4) 数据管理
5、客服管理工作的评价标准
——可靠性、响应性、专业性、有形性、情感性
三、客服人员的角色
1、客服客服人员的角色认知
头脑风暴:坐席还有哪些名字?
2、角色多元化与能力多样化的关系
3、客服人员的核心能力与职业发展
4、如何在工作岗位上成为“超级个体”

四、客服人员的心态
1. 积极心态
2. 自信乐观
3. 团队协作
4. 终身学习
五、客服人员的素质要求
1、 声音魅力对服务的影响
2、小组讨论:以亲和力为核心的声音有哪些特征?
3、好声音的指标:
热情适度、语速适中、吐字清晰、婉转亲和、语流顺畅、音量适中
4、服务人员需要解决的语音问题
5、科学发声现场训练:胸腹式联合呼吸法
6、懒人练声法现场训练:
——高音、低音、中音的训练
——口腔灵活度的训练
7、方言的矫正练习
第二部分:构建一流的客户服务管理体系
一、接电话的礼仪
1、声音的准备
2、情绪的准备
1) 微笑的意义
2) 自我调整,做情绪的主人
3) 如何体察自己的情绪
4) 如何管理自己的情绪
5) 缓解情绪方式
6) 现场分享:如何做自己情绪的主人
3、仪态的准备
4、着装的准备
现场演练:仪表仪态如何影响工作状态
5、设备和系统的检查
6、辅助工具的准备
7、接听电话容易忽视的细节
1) 电话听不清楚时应怎样告诉对方
2) 等候时间的掌握
3) 电话记录的方法
4) 数字日期时间等重要信息的传达技巧
5) 挂电话礼仪
头脑风暴:接听电话中还有哪些细节需要注意?
二、电话服务流程中的MOT
1、开场白
1) 包括的要素
2) 研讨和确定开场白话术
现场演练:开场白话术演练
2、倾听的技术
1) 聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析:我们为什么不善于倾听
2) 倾听的要求
3) 倾听的训练
3、针对一般问题:结构完整的三明治式解答
第一层:同理心话术
1) 同理心表达的重要性
2) 同理心表达的方法
现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句
第二层:精准的解答、解释
1) 问题解答的原则
2) 解答话术注意事项
3) 如何解释不会让客户反感?
第三层:服务意愿的话术
1) 什么是服务意愿
2) 意愿表达在沟通中的作用
3) 意愿表达的方法和示例
综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?
4、针对复杂问题:循序渐进的三步曲解释
第一步:提问
1) 提问的意义
2) 如何设计提问
小组讨论:如何根据客户的诉求设计提问?
第二步:解释
1) 解释话术的设计原因
2) 什么样的解释更容易接受
3) 解释的方法和示例
第三步:引证
什么是引证?
引用其他客户的案例
利用监管的引证法
因果关系的引证法
5、增进沟通效果的服务技巧
赞美顾客的话术
头脑风暴:如何与客户进行一句话的温情互动?
互惠原则在服务中的应用
6、结束电话沟通的话术
1) 什么是峰终效应?
2) 结束时的话术
3) 话术要点解释
第三部分:客户不满、抱怨、投诉的处理
一、投诉的意义
1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的?
2、小组讨论:投诉对企业的正面意义有哪些?
3、小组讨论:投诉对企业的负面影响又是什么?
4、数据分析:投诉的客户的价值
5、“我”在投诉处理中收获了什么?
二、投诉心理
1. 踢猫效应:求发泄
2. 公平理论:求补偿
3. 马斯洛需求层次理论:求尊重
4. 冰山需求理论:求理解
5. 皮格马利翁效应:求改进
三、投诉客户性格分析
1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
2、现场测试:性格色彩测试
3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5
5、录音分析:电话中如何判断不同类型客户
四、投诉处理步骤与技能
步骤一:接待受理
1、客户表现:信息、诉求与情绪齐飞
2、处理要点:先处理情绪,后处理事情
1) 积极关注
2) 收集信息
3) 分析心理
4) 判定类型
5) 疏导情绪
(为什么倾听?如何倾听?如何回应?)
步骤二:需求确认
1. 客户表现:在疑惑与信任之间摇摆
2. 处理要点:剥丝抽茧,寻找“元需求”
1) 复述信息
2) 提问获得细节
3) 确认诉求
步骤三:提供方案
1. 客户表现:给我最合适的解决的
2. 处理要点:精准方案,与客户共赢
1) 站在客户角度的解释说明
2) 向客户呈现和解释方案
步骤四:达成共识
1、客户表现:这真的适合我吗?
2、处理要点:拒绝客户请注意姿势
1) 拒绝的态度
2) 拒绝的姿势
3) 解释拒绝的原因
4) 请提供替代方案
3、说服的技能:
1) 说服的六大要素
2) 互惠原则的应用
步骤五:落实跟踪
1、客户表现:你的方案会落实吗?
2、处理要点:峰终效应
1) 确认需求
2) 表达感谢
3) 关系维护
4) 再次邀约
第四部分:服务团队管理与数据分析
第一讲:服务团队管理
一、员工管理
1. 90后流失的原因分析
2. 马斯洛需求层次理论——如何满足员工需求
3. 什么是新生代员工心目中的好公司?
4、员工管理的“选用育留”
1) 选:如何招到优秀员工?
2) 用:把合适的人放在合适的位置
3) 育:制定员工培养计划
4) 留:员工流失的“1312”怪圈与教练对策
落地工具:《新员工入职培训跟进表》
落地工具:《带教培训流程》
二、现场沟通技巧
1. 领导艺术三字诀:德、法、术
2. 员工不愿坦诚沟通的四堵人性墙
3. 攻破员工自我性:夸奖与批评艺术
4. 包容员工差异性,懂得换位思考
5. 员工高效沟通五步法
三、例会管理
1. 为什么例会开成了流程和形式?
2. 例会的现状与问题分析
3. 例会的五大功能
4. 例会的分类和时间控制
5. 高效例会的四性一感
6. 高效例会流程与演练
四、员工激励与团队打造
一、为什么激励?
1. 为什么员工工作缺乏激情
2. 员工工作的动力是什么
3. 马斯洛需求层次理论
4 员工激励的常见误区
二、零成本激励技巧
1. 认可、尊重、关怀、信任、荣誉
2. 互动研讨:如何让“员工在亲朋面前有面子”?
1) 帮助员工解决个人问题
2) 关心员工家庭
3) 举办员工生日会
4) 给员工写个人评语,及时反馈,不断鼓励
5) 给员工的父母写信/寄礼物
6) 关心员工本人,而不只是工作
落地工具:零成本/低成本激励落地方案

第二讲:呼叫中心业务数据分析
1、数据获取
1) 关键词的定义
2) 获取的方式与途径
2、数据整理
3、数据分析
1) 呼叫中心的核心指标
2) 透过数据分析看运营管理
4、数据呈现:一图胜千言


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