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《助推营销:让售后团队变成营销前线》

文章附图
课程简介
课程时间2天
授课对象售后服务人员\售后服务管理人员
授课方式内训
课程背景
课程背景 :
售后网点的经营是以客户服务为基础,辅以营销推广,以此达到经营业绩的提升。而一线售后人员往往很难做到二者兼顾,因为他们普遍专业技术强,但沟通和营销能力偏弱,强加的营销任务通常会遭到抵触。
所以本课程的侧重点就是将网点经营提升的方法模块化,操作简单,话术接地气,上手快,便于复制,以此达到提升售后网点经营业绩提升的目的。
课程通过强化服务意识、规范服务行为,让服务人员在掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能基础上,迅速地响应客户的需求,对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意,并最终实现销售的任务。
此课程从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面,全面训练和提升售后人员的服务技能,从而带动销售,从而使售后服务人员这一对外服务的窗口,成为重要的营销前线。
课程目标
课程收益:
1. 着重于客户价值判断的客户识别推荐流程
2. 着重于利用高效沟通技巧赢得信任,根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程
3. 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理
4. 围绕营销技能提升的六大关键点,确定相关的营销话术以及行为模式

课程大纲
课程大纲
导言:消费升级对售后工作的新要求
1、 消费环境的变化
视频分析:会说话的ATM
头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?
2、 客户需求的变化
——多元化、多层次、复杂化
3、 服务如何应需而变?
——连接、互动、协同、迭代
4、售后人员身份与服务观念的转变

第一讲:服务提升篇
一、电话服务:奠定基调
1、 接听顾客咨询报修电话的程序及要点
2、 电话中声音的修炼
3、 基本的电话礼仪
4、 解答顾客问题的标准话术
【情境训练】接听电话模拟训练
二、充分准备:专业体现
1、售后人员自身的准备
2、物品和工具的准备
——5S管理的应用
3、客户信息的准备
——营销重点初见端倪
【案例分析】多次往返,细节决定成败
三、专业施工:赢得信任
1、 准时到达的意识:如何做到准时?
2、礼貌开场的要素:第一印象的巨大作用
3、施工中的细节对服务评价的影响
——如何强化客户参与感?
——如何满足客户知情欲?
——如何强化客户尊重感?

第二讲:营销技巧篇
一、客户分类:找到沟通切入点
1、设问:为什么不同的客户度有不同的表达方式?
——现场测试:性格色彩测试
3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的性格特征和沟通倾向
4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的购买心理
——录音分析:电话中如何判断不同类型客户
二、寻找和理解客户的诉求
1. 客户诉求的冰山模型
2. 客户需求深度识别的四个方法
——望:观察能力训练--观察以探寻客户需求
案例分析:描述你曾经服务过的客户?
——闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析:我们为什么不善于倾听
如何提高倾听的技能?
——问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点
现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?
——切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
三、业务介绍
1、产品和业务介绍的时机
2、产品和业务优势与卖点
3、基于用户使用场景的产品介绍
4、 FABE销售法则和话术
【模拟训练】常见的业务介绍话术如何提炼?

四、引导参观——强化客户感知
1、针对不同客户的体验设计
2、强化客户体验的方法
3、捕捉客户的疑问
4、针对性的处理客户的疑虑
【情景模拟】如何设计客户的体验方案?

五、客户异议处理与谈判
1、客户异议背后的含义
2、面对客户异议销售人员应具备的心态
3、谈判的原则:决不妥协,除非交换
——理解并学习谈判的原则
——谈判原则的灵活应用与实战训练
4、谈判的目标:合作共赢
——合作共赢第一步:换位思考,假如我是客户;
——合作共赢第二步:建立利益共同体,寻找“共赢”之处;
——合作共赢第三步:让客户赢,谁都希望成为赢家;
5、客户异议转化为销售机会的3个步骤
6、六种常见的异议处理

六、满意成交
1、成交信号的捕捉和跟进
2、给我一个下单的理由:成交的重要性
3、连带销售的时机和方法
【情景模拟】引导客户成交
4、确认销售服务结果
5、做好售后说明
6、表达感谢与肯定
7、告别客户:迎三送七原则
【情景模拟】让客户眼前一亮、心中一暖的销售结尾

第三讲:客户维系篇
1、客户细分的方法:分层、分类、分级
2、不同客户的维护重点
3、客户的日常情感维护

第四讲:团队管理篇
1、 新生代员工管理的重点
2、 团队管理的选、用、育、留
3、 向下管理与沟通的技巧
4、 提升员工满意度的激励措施


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