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《案例解读:终端投诉与突发事件处理技巧》

文章附图
课程简介
课程时间2天
授课对象客服人员、销售人员、投诉处理人员
授课方式内训
课程背景
课程背景 :
投诉不可避免,是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾,如果投诉处理及时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。
而投诉处理成本最少、效率最高的环节就是一线员工,在一线员工中倡导首问负责制,熟练掌握投诉处理技巧,就会极大的降低用户的不满,并将客户转化为满意客户、忠诚客户。
若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。
课程目标
课程收益:
1、让学员认识到投诉是一种特殊且重要的服务;
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧(看、听、说、动、微笑等)
3、掌握客户投诉心理及情感需求,让大部分投诉处理在萌芽期
4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧
5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程大纲
课程大纲
第一讲:认识投诉、认知自我
1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的?
2、“客户投诉”VS “客户满意”
3、投诉对企业的正面意义有哪些?
4、投诉对企业的负面影响又是什么?
5、我在投诉处理中收获什么?
6、如何正确看待投诉以及投诉行为

第二讲:了解人性、理解客户
一、了解人性
1. 客户为什么对服务更加容易不满意了?
2. 消费时代的变迁
3. 客户期望值的管理
二、理解客户
1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
2、测试:性格色彩测试
3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4、理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5
5、分析:不同类型客户的投诉处理方向

第三讲:投诉处理步骤与技能
一、投诉处理的原则
1. 解决核心诉求
2. 关照情绪感受
二、投诉处理的秘诀
1. 顾客需要的首先是你的态度;
2. 永远不和顾客发生正面冲突;
3. 不用带有挑衅性词汇的语言;
4. 让顾客尽情宣泄他们的情绪;
5. 多鼓励顾客表达自己的不满;
6. 敷衍和拖延让问题变得更糟;
7. 我们可以解释但不能找借口;
8. 与顾客沟通,礼貌是第一位;
9. 让顾客觉得你会为她全力以赴!
三、投诉处理步骤与技能
步骤一:接待受理
1、客户表现:信息、诉求与情绪齐飞
2、处理要点:先处理情绪,后处理事情
——搜集信息
——捕捉诉求
——疏导情绪:倾听
——以心攻心、以诚待客
步骤二:需求确认
1. 客户表现:在疑惑与信任之间摇摆
2. 处理要点:剥丝抽茧,寻找“元需求”
——明确及理解问题
——拆分及定位问题
步骤三:提供方案
1. 客户表现:给我最合适的解决的
2. 处理要点:精准方案,与客户共赢
——MECE法则形成方案
——向客户呈现和解释方案
步骤四:达成共识
1、客户表现:这真的适合我吗?
2、处理要点:拒绝客户请注意姿势
——拒绝的态度
——拒绝的姿势
——解释拒绝的原因
——请提供替代方案
步骤五:落实跟踪
1、客户表现:你的方案会落实吗?
2、处理要点:峰终效应、互惠原则
——确认需求
——表达感谢
——关系维护
——再次邀约
第四讲:恶意索赔型客户的处理
一、恶意索赔型客户的特征与诉求分析
1、真正恶意的客户是极罕见的
2、恶意投诉的界定标准
二、恶意客户的处理方法
1、冷处理
1) 什么样的事情适合冷处理?
2) 让冷处理发挥效果;
2、压制协商
1) 计算委曲求全的利弊得失,为谈判解决问题画下成本底线
2) 说话柔和,手握大棒:必须摆出可谈也可不谈的态度
3) 僵持和破裂都是重要的压力工具
4) 很多人都不够坚持,你可以利用对手的这一弱点
3、风险管控
1) 淡化处理“最后通牒”的威胁
2) 控制事态恶化扩散的方法
3) 网络危机管理的资源与三大模式
4) 如果出现最坏情况,必须做好哪些预案?
5) 通过第三方解决消费纠纷的方式
4、司法途径
1) 何时让司法介入恰到好处?
2) 走司法程序解决消费者纠纷的几种模式;
3) 5个消费维权的法律关键点。

第五讲:突发事件处理
一、终端突发事件的种类
二、处理突发事件的原则
1. 治标不治本
2. 万事皆可准备
三、各种突发事件的应急措施
3. 客户突然晕厥
4. 客户群体事件
5. 新闻媒体调查取证
6. 突然的自然灾害
7. 恶性伤人事件


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