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《互联网时代的客户关系管理》

文章附图
课程简介
课程时间2天,6小时/天
授课对象销售大客户经理、产品经理、服务支持经理
授课方式公开课
课程背景
互联网的时代,客户掌握了主动权和控制权的时代:客户需要的各类信息触手可及,客户能主动筛选各类产品;与此同时,在产品高度同质化及快速迭代更新的竞争背景下,客户掌握合作控制权,往往也会选择提供优质服务的供应商合作,服务成为企业体现差异化、个性化的核心竞争力。时移势易,互联网时代下,客户需要新型的客户关系:那就是,我正好需要,你正好专业!但事实上,很多供应商的客户经理还停留在:
卖力地推销公司的产品与服务,不善于挖掘与把握客户的真正需求,尤其是潜在的需求,客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉;
不能清楚地分析与陈述客户存在的问题所造成的影响,无法积极促成客户的购买意愿;
试图通过频繁交往人际关系获取订单,没有对销售过程进行细致观察,寻求规律, 总结新的销售模式。
要么服务过分用力,但并未换来客户的忠诚回应;要么服务粗枝大叶,常常引起老客户的抱怨投诉甚至流失。
其实互联网时代,规求无度的销售必然失败,自行其是的销售也必然失败,销售不靠冲动靠科学,预测需求、讲究策略、主动找寻、创造机会,强化体验、创造口碑,用我专业,为你服务,最终成就客户与业绩。
课程目标
1、觉察:客户需求分类,激发机会,看清形势,找准目标,
2、搜集:客户信息、分析竞争对手情报、深挖客户需求,创造客户关注机会。
3、分析:竞争格局,讲究策略思维,多维度提供解决方案,
4、发展:客户关系,通过提升客户感知、打造客户极致服务体验。
课程大纲
引言:这是一个客户说了算的时代
第一讲:客户关系-成就客户
一、客户特点
1、主动权
2、控制权
二、客户关系核心
1、成就客户
2、完美体验
三、客户关系新模式
思维导图:新销售模式、服务新特点

第二讲:开发客户-需求洞察
一、马斯洛基本需求
1、生理需求:获得好处、不违规定
2、安全需求:保住职位、不担风险
3、归属需求:立场一致、表功机会
4、尊重需求:专业权威、专家地位
5、自我实现:业务突破、功成名就
二、决策关注点
1、业务
2、技术
3、平衡
4、财务
三、关系紧密度
1、没有联系
2、联系较少
3、联系较多
4、联系深入
工具:联系紧密度测试工具
四、采购态度
1、革新主义:突出技术领先
2、高瞻远瞩:吻合战略目标
3、实用主义:解决当前困境
4、保守主义:突出成功案例
5、落后者:放弃
五、对待我方态度
1、反对:对手同盟
2、非支持:推动转变
3、中立:降低担忧
4、支持:多管齐下
5、指导:行动通气
思维导图:关键人五维模型分析

第三讲:发展客户-价值呈现
一、打消顾虑—产品定位论
1、品牌定位论
分析工具:客户最喜欢把什么与我们对比(SWOT分析工具)
2、产品定位论
1、描述:客户痛点、痒点及WOW点
2、分析:解决方案的利益点、差异点和支撑点
分析工具:我有什么?有何不同?何以见得?(定位工具)
二、排除障碍-钱人事应对
1、关于钱的应对
2、关于人的应对
3、关于事的应对
三、成交讨论-积极成交
1、大客户销售忌讳
2、大客户销售原则
3、大客户成交技巧

第四讲:维系客户-体验聚焦
一、沟通高效化
1、性格色彩测试
2、四类性格特点、性格优势、局限
分析工具:思维导图关键人分析法
二、服务精细化
1、客户的满意度评价指标:有形、保证、响应、移情、可靠
2、服务精细化指标:响应表达重视、移情创造感动、有形彰显品质、可靠代表承诺、保证凸显细节;
分析工具:服务节点细节表
三、创造极致服务体验
1、重要方面必须测评
2、落实客户为中心的愿景
3、员工拥有捍卫客户的权力
4、用客户喜欢的方式沟通
5、基于客户体验的奖励机制
第五讲:行动学习复盘


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