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《打造卓越360°内外部客户关系》

文章附图
课程简介
课程时间2天,6小时/天
授课对象企业中层管理及各部门骨干
授课方式内训
课程背景
市场竞争就是争夺客户的竞争,要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视客户关系。然而,很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中,不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户,却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段,也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此,开发出来的客户很快就流失了,给企业带来很大的损失。《打造卓越360度内外部客户关系》就是引导企业重新认识客户关系,从内外部客户需求出发,最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。
课程目标
1、了解:客户关系内涵、客户关系思路、客户需求解决模型。
2、领会:客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽三个关键问题。
3、塑造:服务营销心态,夯实客户关系管理的第一步;
4、掌握:客户心理和沟通的技巧,与客户实现高效沟通,建立客户的
5、打造:服务营销体系,实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段,最终完成服务营销终极目标。
6、辨识:不同客户类型,分析客户不满的原因,掌握不同客户类型的沟通要领,深谙投诉处理的原则,通过完美的解决方案,化危机为转机,重新赢得客户的信任。
课程大纲
认知篇——全面解读
第一讲:客户关系不是“搞关系”
一、理解服务营销
1、服务与商品的差异
2、服务营销的7大核心要素
3、服务营销目标:客户满意和忠诚换取企业长期效益
4、服务营销的价值(案例分析)
二、打好服务营销牌
1、服务营销的原则:对客户的关注度决定服务质量
2、服务营销的关键: 人人都是客服经理
3、服务营销的必然:竞争形势与客户需求大发展
三、360客户关系管理关键词
1、关键词1:360客户
1)划分:外部、内部和合作伙伴
2)误区:用户、顾客和组织内外。
3)类型:个人和组织
2、关键词2:关系
1)核心:以客户为核心
2)关系:利益、协作、双赢
案例分析
3、关键词3:管理
1)有目的:计划、组织、指挥、协调和控制
2)延伸:组织内部到外部

心态篇 全员准备
第二讲:人人都是客户经理
一、唤醒服务潜能
1、冰山一角寓意:成功看不到的是所经历的过程
2、励志公式和消志公式:每天付出多1点。
二、塑造积极心态
1、找榜样学方法
2、喜欢自己相信自己
三、提升服务品格
1、热情主动
1)视频案例
2)小组讨论:分享团队成员优质服务案例
3)分享点评:比别人多一分的热情
2、责任担当
1)视频案例
2)小组讨论:分享案例
3)分享点评:客户面前没有旁观者
3、以心换心
1)设问:如何理解同理心?
2)视频案例:同理心的案例
3)正确解读:同理心是有效解决问题
4)分享点评:同理心为客户解决问题的案例

技能篇 服务营销技能
第三讲:精准分析 选择客户
一、为什么选择客户
1、不是所有客户都是客户
2、不是所有客户都给企业带来收益
二、如何选择客户:
1、选择定位一致
2、选择“好客户”:好客户特征分析
3、选择“有潜力”客户:潜在客户特征分析
4、选择“与忠诚客户相似的“客户”

第四讲:洞悉需求 价值交换
一、学习客户5大需求
1、学习:马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2、讨论:结合产品(服务)卖点,满足了客户的什么需求?
3、小结:客户选择的背后满足了的需求和欲望
二、认识市场8大类型需求
1、学习:市场8大类型需求
2、讨论:产品(服务)属于什么类型?
3、学习:8种类型需求的服务营销方法
4、分享:服务营销方法
三、洞悉客户8大心理
1、案例:成交客户的8大心理
2、讨论:分享8大心理的成交案例
3、小结:8大心理的最佳沟通话术
四、辨识4大性格类型的客户
1、视频:电影角色分析
2、画像:你的客户性格类型
3、小结:客户4大性格类型
4、分享:不同性格类型客户的相处技巧
销售工具卡:不同类型客户的话术及沟通技巧

第五讲:顾问销售 开发客户
一、营销与推销
1、营销导向的开发
1)吸引力的产品或服务
2)吸引力的价格或收费
3)有吸引力的渠道
4)有效的促销方案
2、推销导向的开发
1)如何寻找客户
2)如何说服客户
二、顾问销售 靶心成交
1、描述:分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点
2、解决:根据三点现状描述,制定营销解决方案。(结论现行)
3、分析:解决方案的利益点、差异点和支撑点(论证后解)

第六讲:卓越服务 提升满意
一、服务质量5大指标
1、设问:糟糕的一次服务
2、讨论:如何评价服务质量
3、点评:服务评价5大指标
4、情景案例:运用5大指标进行分析服务质量如何评价?
5、行动思考:参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
二、客户感知8大因素
1、满意8大因素
1)品牌价值:美誉度提升满意度
2)服务价值:友善个性化提升满意度
3)人员价值:专业责任心提升满意度
4)形象价值:公益、广告提升满意度
5)货币成本(价格因素):灵活付款方式
6)时间成本:节约客户时间
7)体力成本:节约客户体力
8)精神成本:降低客户购买顾虑
案例分析:如何利用8大因素做好一次成功的服务营销方案

第七讲:极致服务 创造忠诚
一、客户满意不是终极目标
1、设问:服务追求满意可以了吗?
2、案例:福特的满意度调查真相
3、讨论:满意度调查有什么误区?
4、点评:满意不是服务的终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1、设问:忠诚客户的3大特征
2、讨论:忠诚的品牌,为何忠诚?
3、小结:追求客户忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的深远意义
1、设问:忠诚客户的价值
2、案例
3、总结:客户忠诚的六大价值
四、客户忠诚的6大策略
1、设问:我们如何维护客户的忠诚?
2、案例:航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3、小结:忠诚的6大策略
1)服务标准化
2)奖励忠诚
3)提高转换成本
4)服务的个性化标准
5)加强客户团队的管理
6)员工忠诚换客户忠诚

第八讲:客户投诉 化诉为金
一、客户不满背后的真相
1、小组讨论,分享
2、点评小结:客户常见10大不满
二、10大不满背后的诱因
1、价值诱因
2、系统诱因
3、员工诱因
三、6种投诉的客户心理
1、发泄心理
2、尊重心理
3、补救心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
四、5大沟通原则
1、感谢
2、倾听
3、道歉
4、满意
5、迅速
五、冲突防范关键
1、冲突防范关键点
1)提前告知-管理客户期待
2)全程跟进-加大沟通频率
3)承诺兑现-保证品牌可靠性
4)态度真诚-强调服务专属性
5)程序优化-体现服务变通性
6)细节到位-避免投诉再升级
2、服务流程及标准梳理
3、服务细节分解及解析
1)引发冲突的环节
2)防范冲突的方向
3)避免冲突的改变
案例:企业服务流程案例解析


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