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《投诉应对—把握赢回客户的最后机会》

文章附图
课程简介
课程时间2天,6小时/天
授课对象客服中心中基层管理人员
授课方式内训
课程背景
销售和客户服务构成了整个企业的业务体系,在服务部分,除开常规的客户服务之外,最重要的就是处理各种客户投诉。售后及投诉建议部门则是搭建与用户之间的沟通桥梁,需要投诉处理人员快速响应用户需求,尽可能维护并发展企业现有客户。如果投诉处理即时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。所以投诉应对,是赢回客户的最后机会,也是企业业务体系中所有服务人员的必修课程和实践指南。
课程目标
1、认知:客户的价值和客户流失给企业带来的风险;
2、唤醒:服务潜能,养成阳光心态,提高工作热忱,建立“乐在工作”价值观;
3、分析:客户流失背后的原因和诉求,深谙投诉处理的原则,运用客户投诉高效处理技巧,制定完美的解决方案,化危机为转机,重新赢得客户的信任;
4、掌握:客户投诉升级技巧,最大程度降低客户流失带来的负面影响。
课程大纲
第一讲:客户价值与客户流失
一、客户的价值
1、客户是企业生命之源
2、客户是企业存在的意义
二、客户的流失
1、流失现象:“冰山一角“
2、流失影响:“病毒传播“
3、流失结果:“100-1=0“

第二讲:投诉化解之心态准备
一、唤醒服务潜能
1、热情:动作、表情、话语、语气语调都能传递热情
2、信赖:案例引入:哪些行为会让客户不信任?
3、容忍:案例引入:如何移情分散控制情绪
二、培养服务素养
1、换位思考:积极解决客户问题,把客户当家人
2、心态平和:坦然面对乘客,把客户当家人
3、处事不惊:保持冷静、坚守岗位
三、建立服务价值观
1、感悟团队温暖:分享团队成员互敬互爱的故事
2、寻找服务价值:分享客户认可带来的工作意义
3、享受生活乐趣:分享生活中的爱好和乐趣
四、缓解心理压力
1、深呼吸
2、适当的体育运动
3、找人倾诉
4、听听音乐
5、参加好友聚会
6、空旷处大声叫喊
音乐:冥想中放松身心

第三讲:投诉化解之辨别诉求
一、设问:客户会有哪些不满?
1、小组讨论,分享
2、点评小结:客户常见10大不满
二、10大不满背后的诱因
1、价值诱因
2、系统诱因
3、员工诱因
视频案例分析
三、小结:客观看待投诉,切忌“谈诉色变”
案例:现场整理投诉典型案例

第四讲:投诉化解之洞悉心理
一、6种投诉的客户心理
1、发泄心理
2、尊重心理
3、补救心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
案例分析:最近一次投诉客户的期望和心理
二、4种客户沟通要点
1、红色客户要倾听
2、黄色客户要尊重
3、蓝色性格要细节
4、绿色性格要温和

第五讲:投诉化解之柔性处理
一、CLEAR方法
1、Control:控制情绪
2、Listen:聆听诉说
3、Establish:同理链接
4、Apologize:表达歉意
5、Reslove:提出方案
二、升级投诉处理技巧
1、 升级投诉的敏感点
2、 升级投诉处理原则:规则至上
3、 升级投诉处理8步骤
4、 升级投诉处理后的跟踪和增值
案例分析
互动演练
三、投诉后客户关怀和价值提升
1、客户投诉满意处理后心理分析
2、投诉客户的后期关怀策略
3、投诉客户的价值提升

第六讲:投诉防范之冲突预防
一、冲突防范关键点
1、提前告知-管理客户期待
2、全程跟进-加大沟通频率
3、承诺兑现-保证品牌可靠性
4、态度真诚-强调服务专属性
5、程序优化-体现服务变通性
6、细节到位-避免投诉再升级
二、服务流程及标准梳理
三、投诉细节分解及解析
1、引发冲突的环节
2、防范冲突的方向
3、避免冲突的改变
案例:企业服务流程案例解析

行动演练
一、典型投诉处理案例整理
1、10个案例能体现典型的投诉处理情景
2、案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3、评选出最佳投诉处理技巧案例,整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。
二、完善客户投诉管理制度


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