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《移动互联网时代的服务营销创新》

文章附图
课程简介
课程时间2天,6小时/天
授课对象百货行业的经理、经理助理及柜组长等管理者
授课方式内训课
课程背景
体验经济时代,卖什么都是卖体验,互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式,服务体验的本质并未改变,而所有的服务体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。顾客体验从何做起,才能让顾客选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝,这是每个传统行业都需要思考的问题。创新营销方式、做足极致服务,强化顾客体验,创造口碑顾客,才是互联网3.0时代下传统商服行业的自我救赎的必经之路。
课程目标
1、领悟:互联网3.0时代给百货行业带来的的危机与挑战
2、洞悉:顾客消费动机和心理,学会不同类型的顾客不同的沟通技巧
3、创造:感动极致服务,让客户留下深刻好印象
4、掌握:服务关键时刻,提升客户满意感知度
5、引领:营销创新,开创百货行业体验经济
课程大纲
第一讲:互联网3.0时代,百货行业的未来
一、互联网时代百货行业的危机
1、视频:互联网3.0时代,百货行业的危机是什么?
2、案例:天猫排名第一的阿芙精油的服务文化
3、小结:传统百货最大的危机是没有给顾客留下好印象。
二、互联网时代百货行业的机遇
1、讨论:互联网3.0时代也是自媒体时代,自媒体时代带来发展的机遇。
2、案例:xx酒店服务文化:没有给顾客留下美好印象和值得传播故事的服务都是零服务。
2、小结:自媒体时代每个人都是企业服务文化代言人。

第二讲:积极心态迎接互联网挑战
一、唤醒积极心态
1、冰山一角寓意:成功看不到的是所经历的过程
2、励志公式和消志公式:每天付出多1点。
二、塑造积极心态
1、找榜样,学方法
2、喜欢自己、相信自己

第三讲:读懂客户消费心理
一、洞悉顾客心理需求
1、7类需求:生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我实现
2、4类性格:红、黄、蓝、绿
3、8大动机:求名、求实、求新、求廉、从众、疑虑、好胜、偏好
二、销售工具卡:不同类型顾客的话术及沟通技巧

第四讲:服务品质赢得信赖
一、引入:客户为什么满意?
1、小组讨论,分享
2、归类,并小结
1)品牌价值
2)服务价值
3)人员价值
4)形象价值
5)货币成本
视频分享:京东灵活的付款方式
6)时间成本
视频分享
7)体力成本
8)精神成本:7天无理由退换和支付宝的担保极大降低消费精神成本
二、讨论:传统百货行业如何增加客户感知价值和降低感知代价

第五讲:极致服务 赢得忠诚
一、极致服务与平庸服务的不同
1、分享:你为顾客做过什么服务让客户感动并传播过?
2、讨论:极致服务的3条真理
1)是长远的:不是短期的交易,通过行动创造“推销者”
2)是自发的:不是“必须”做的
3)也是廉价的:不需要太多额外花费
二、极致服务的ICARE模式
1、案例分享:海底捞
2、点评,提炼极致服务的ICARE模式
1)理想服务:服务至上,满足客户每日需求
2)服务文化:建立组织愿景和价值观,构建以客户服务为重点的环境
3)专注服务:随时了解客户需求
4)回应服务:对客户临时需求迅速反映,展现真诚
5)服务赋权:争取职责外的权利为客户服务
三、极致服务主动传播
1、微信传播的质、量、点
2、微信传播的内容、题材、形式、情感和影响力
课后作业:挖掘各品类极致服务案例,并进行微信制作和评比

第六讲:管理好服务关键时刻
一、服务关键时刻
1、峰终定律:高峰体验和好的结束能给客户留下美好印象
2、案例:宜家的峰终时刻
3、案例:XX酒店的登记入住的惊喜
二、管理关键时刻
1、案例:深圳最大美容美发机构的服务关键时刻
2、讨论:百货业的服务关键时刻
3、总结:服务关键点、移情点、失误点、改善点
服务工具卡:服务关键时刻管理卡

第七讲:营销创新开拓体验经济
一、话题创新
1、爱情排他性
案例:天猫第一鲜花销售ROSEONLY
2、怀旧情怀
案例:寅次郎的铅笔
二、形式创新
1、氛围混搭
案例:某上海医院
2、激发互动
案例:宜川的宜家轻轨
三、理念创新
1、客户来玩,来社交,顺便买东西回家
案例:日本格林购物花园
2、追求创新永无止境
案例:格林木超市
小结:
1、体验经济:严谨真诚的态度和富有创新的方法让客户留下深刻印象并为你传播。
2、讨论:年中庆各品类如何促进客户的体验感受


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