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《销售流程与技巧训练》

文章附图
课程简介
课程时间2 天
授课对象销售一线业务人员
授课方式内训
课程背景
竞争激烈,获客开发成本剧增,人均几百元,精准引流获得的客户资源,20.6~23.5%会因业务销售技能不足导致转化率低,客户流失,白白送给竞争对手,损失巨大。企业一切战略规划都要通过销售环节来转化为价值,销售业务团队不会运用技巧方法,不能有效抓住客户需求,无法突出塑造产品价值,灵活化解客户异议、有效把握时机促成、白白浪费了优质客户资源,被竞争对手瓜分市场,团队销售业绩平平。 本课程从人员潜能激发驱动力,提升销售业务沟通技能,包括1、从消费者心理学角度解析购买决策因素,提升话述精准度,不说废话;2、从用户思维角度介绍产品价值,不说错话;3、从销售流程角度强化销售技能,不乱说话;4、从销售逻辑角度分析销售过程,提升工作效率与信心,不说瞎话。落实到具体表达沟通话述手册,并进行行为训练强化,确保销售技能提升。 课程以销售困难问题解决为切入点,通过案例宣导理念,异业角度分析激发创新思维,带动思考制定解决方案,并训练强化落地执行。产品思维转化为用户思维、交易价值转化为用户价值、产品营销转化为社群营销、功能介绍转化为场景氛围营造等。确保课程有趣、有用、有结果体现。注重培训的时效性,避开生硬理论灌输,融入当下热点话题,充分调动参训者积极性,激发主动思考并乐于表达观点的积极性。
课程目标
● 制定出客户分析与竞品分析工具,并熟练运用 ● 掌握新客户开发流程与相应能力训练 ● 制定出客户异议处理应对方案及掌握思维原理 ● 掌握客户需求挖掘的四个关键问答 ● 制定出销售话术、备选方案、深度挖掘三个参考模板 ● 掌握三个重要销售时机把控原则 ● 建立系统销售思维,从客户角度推进销售实施 ● 形成可复制性优秀经验团队复制,提升团队平均销售水平 ● 精细14个销售落地工具应用模型便于结果产出
课程大纲
第一讲:为什么销售压力大?——问题分析与销售思维转变
一、分析销售难做的主要因素——如何适应竞争挑战
案例:大环境影响消费者需求减少吗?——行业增长分析
1.基于移动互联技术应用,信息传播方式改变,面向消费者宣传途径多元化显著增长。
2.相比传统宣传方式,小微企业借助互联网信息传播与自媒体营销大大减少信息壁垒。
3.竞争激烈三元素:同业竞品异业替代品增多、可选择路径增多、经营专业化水平增强。
4.经营困难的三个原因:策划方案不科学、销售执行不给力、目标管控与团队赋能欠缺。
5.经营现状四项分析:产品竞争优势不足VS营销不到位;消费需求减少VS竞争者增多;
市场经济低迷VS营销思维变化;挖掘潜在客户VS争夺意向客户。案例:O2O模式冲击
二、为什么缺少客户?——非客观产品性因素分析
工具1:问题诊断“四轮定位”模型
1. 客户心智模式建立:1)关联性吸引;2)主动性出击;3)异业联盟;4)主品延展嫁接
2.创造客户服务体验:1)创造场景;2)创造噱头;3)创造消费者剩余;4)资源借力
3.强化客户体验对比:1)客户评价的三个层次;2)建立评价参照系;3)主观强化
4.机制绑定裂变噱头:1)周期服务频次;2)迭代创新;3)大客户特权回馈及展示
三、如何让销售沟通更高效?——销售逻辑思维建立
1. 销售过程的两段核心话述——理解销售本质并指导具体行为。案例:卖拐、戴比尔斯
2. 销售过程中建立客户认同的两个认知——用户思维与价值体现。案例:课程顾问
3. 销售过程中话述引导的核心导向:改变客户对产品的价值评定标准。案例:益达广告
4. 销售过程中决定客户选择的两项核心元素:竞品对比与客情关系维护。案例:医药销售
5. 用户思维:结果思维+角色互换+价值体现+问题解决 案例:可口可乐与百事可乐之争
6. 坚定客户信心:语气的坚定、产品的坚定、结果的坚定、价值的坚定 案例:菜品推荐
7. 降低金钱敏感度:降低价格元素频次、化整为零、价格锚点 案例:彩票销售
8. 价值描述的必要性:价值需求而非产品需求、通过产品自我证明、价值赋予精神意义
案例:金融产品销售、儿童玩具销售、奢饰品销售
9.产品滞销要降价吗?价格品质关联、差异性强化、价值性塑造。案例:新品折扣券
10.客户要求降价时如何回复?附加值、讲成本、解除心理顾虑。案例:卖菜与古玩差异
11.客户听不懂产品信息怎么办?消费者产品认知劣势、应用场景感受。案例:手机广告
12.需要销售自己吗?产品价值影响、小事建立评价、有利行为。案例:场景化自我销售
13.客户厌烦推销怎么办?语言转化、关注点吸引、共同体引导。案例:医药、行销
14.客户区分:额外收益人群。刚性需求;排斥需求;犹豫不定。 案例:医美项目发布会
互动:不知道自己不知道最可怕 案例:“互联网+”VS“+互联网”本质区别
15.以产品为中心转为以客户为中心:销售服务化、客源大于货源、关联产品、客户融入
16.被动等待转为主动经营:亏欠感、鱼塘建设、异业联盟、机制绑定 案例:小区超市竞争
17.单一推广转为套系结构:突出核心价值、交叉补贴原则、差异化 案例:菜鸟驿站模式
18.盲目自信经验性判断:成本核算、目标客户定位、竞品对比分析 案例:餐饮服装店
19.产品为王转化快速推广:宣传价值、让利客户、购买习惯与认知。案例:消费者剩余
四、销售沟通的三项准备:有方案【话术整理】、有备选【异议处理】、有纵深【关联销售】
1.工具13:分析表:客户定位+属性统计+真实需求点+客户关注点+决策疑虑点+外在因素
2.工具15:竞品对比分析表:竞品及本品优势列举+客户关注点+差异化塑造+资料证明
3.工具14:大客户信息搜集表:决策职务锁定;2)推进流程策划;3)关键人物分析
4.工具2:产品讲述十项技巧模型 1)属性信息简单化;2)信息传递故事化;
3)价值呈现对比化;4)方案呈现方法化5)客户关系情感化;6)产品销售服务化;
7)专业术语生活化;8)产品讲述场景化9)陈述语句疑问化;10)产品切入问题化。
工具16:大客户售前谈判沟通的四项准备:1)谈什么——明确谈判沟通目标;
2)与谁谈——规划谈判角色;3)怎么谈——设计谈判策略;4)定底线——确定应对方案。

第二讲:如何快速促成订单?——攻心销售六步推进
体验:作为采购者的消费体验总结
一、对客户建立良好印象的三个高效方法——没有信任建立便没有销售开始
体验:自己想说的VS客户想听的? 案例:旺夫相的推理
1. 满足虚荣心:1)爱慕虚荣多夸奖2)自命清高多请教3)贪图便宜多赠送···
2. 同频交流:1)过往经历回顾2)投其所好赞赏3)共同认知交流4)延续话题探讨···
3. 形象塑造:1)愚钝朴实2)面相和善3)谦卑有礼4)守时稳重5)资料齐全···
二、发现客户真实需求并引导认知问题解决的必要性——没有需求便没有购买意向
体验:业务说的多VS客户说的多? 了解产品VS了解客户想法更重要?
互动:客户认为自己不需要,如何引导?工具3:需求挖掘的四类问题模型
1.有关现状的提问——基本信息:基于产品应用方向的良好与不足表现的问询了解
2.有关问题的提问——探索需求:了解问题产生的原因并分析影响程度的前后排序
3.有关影响的提问——刺激需求:现状问题不解决将对未来造成哪些重大损失标注
4.有关回报价值提问——价值体现:现状问题解决带来的投资回报或风险规避价值
三、产品铺垫——客户厌烦推销但关心自我利益扩大或损失减少
互动:信息壁垒减少VS传播阻碍增加 案例:表白的技巧、管理沟通的逻辑
1.目标客户关注点分析:客户关注点分析列举、产品卖点匹配、对接引导融合方案研讨。
2.放大需求点价值:基于关注点属性放大带来的价值最大化或痛苦最小化案例:意外险销售
3.铺垫方法:结合产品价值但规避产品信息的多元化解决方案 案例:针灸技术推广
工具17:分析解决方案:合作需求+核心元素+关注要点事项+决策元素+最差结果预测
互动:最大的失败是定位的错误,定位模糊导致资源分散,不被客户识别。
4. 目标客户人群细分:把所有人当做目标客户便没有目标客户,聚焦同一属性人群。
5. 目标客户人群特性:列举目标人群不同属性、对比竞品属性删减、制定属性配比方案。
案例:脑白金、江小白走过的“弯路”经验借鉴 怀旧主题火锅店选址
6. 产品讲述的目的性 让客户听明白VS听有感觉?工具4——产品宣传推进的四个步骤
1)产品认知:边际成本核算、转化机制制定、交叉补贴原则
2)价值体现:实验可证明、体验可感受、 逻辑可判断、信心可传递
3)竞品对比:对比可视化、数据可核查、持续关注度、非负面信息
4)需求场景:场景化讲述、对比化讲述、价值性讲述、问题性讲述
四、价值塑造:建立客户对产品的价值认同与需求标准工具6:FABE法则
体验:客户认为产品不好如何沟通?——工具5:建立价值参照体系标准
1.产品属性特征信息:产品构成、使用方法、合法资质、售后服务、报价单、合同
2.竞品对比优势凸显:针对客户关注点突出差异化特征及其带来的价值体现
3.产品价值场景融入:1)解决问题重要性;2)差异化说明;3)价值意义放大
4.证明信息真实有效:设计体验流程+客户见证分享+数据资料说明+逻辑原理分析
5.抓心卖点提炼?货本无价、全靠定价——好的产品不一定销售好。案例:干之炉策划
工具7:产品定位的四步推进模型
1)客户待解决问题点分析2)本品核心价值体现3)对比竞品优劣分析4)区分差异化体现
6.如何塑造产品价值?1)营造使用场景;2)描述结果价值呈现;3)赋予升华意义感
7.品牌主张提炼:1.客户关注点分析2.本品可对接项分析3.暗示驱动购买4.便于记忆
8.营销常识的三个必然:1.过度包装是必然;2.价格偏高是必然;3.品质合格是必然
案例:“知名”广告语的逻辑分析 互动:核心销售非属性原则
9.如何包装塑造产品价值感?——核心销售非属性原则 工具8:品牌形象塑造五大原则
1)不只讲功能,还重设计;通过设计原理便于客户推理辩证 案例:医药学术会
2)不只讲论点,还说故事;不喜欢被教导而习惯被引导,通过情景化描述建立真实感。
3)不只谈专业,还需整合;专业建立信任感,生僻难以传播,通过整合易于理解。
4)不只讲逻辑,还给关怀;结合产品应用场景,以用户需求问题解决为出发点讲述塑造。
5)不只顾挣钱,还重意义。推动产品既有金钱利益,同时有益于社会价值创造。
案例:小罐茶的成功营销逻辑
五、异议处理:化解客户疑虑与表达方式同样重要(区分真假异议)
1. 拒绝是一种反应不是反对 体验:自己讲的很好VS客户听的很好?案例:渠道开发
2. 禁忌纠结问题:强化负面信息、引起客户反感、不利销售促成 案例:相亲技巧
3. 禁忌教育客户:订单自主选择权、个人喜好为重要隐性选择因素 案例:储值卡办理
4. 分析异议真实原因:隐藏性需求没满足、增强谈判主动权、测试性反馈 案例:拒绝语录
5. 避免陷于观点争吵及说服争辩。工具9:异议沟通五项原则 1)不讲道理讲故事;
2)不讲当下讲过去;3)不讲问题讲方法;4)不讲产品讲作用;5)不讲价格讲价值;
六、订单促成的三个元素:避免竞争者争夺及客户需求转变
1、如何不盲目推销?——以需求为导向 工具10:精准销售的五个谈判沟通应用模型
1)客户决策买不买的引导五步推进:发现问题+后果影响+解决方法+价值对比+备选方案
2)客户决策在哪买引导三步推进:引导关注定向元素+定向元素价值体现+产品差异化突显
3)客户决策购买数量的五个引导方法:额定量、性价比、方案设计、价值最大化、资源匹配
4)客户决策购买价格五项引导:纳什均衡博弈、成本分析、预期承诺、消费者剩余、对比
5)客户决策购买时间的四个当下成单方法:产品体验、暗示拥有、限时条件、未来无风险性
案例:某车险电话销售、某公司会销策划流程
2、客户询价如何回答?工具11:准确销售时机把控的三大原则
1)没有需求不谈产品;2)没有价值不谈价格;3)没有意向不谈促成
3. 当下选择未来风险防范:价格性风险、服务性风险、迭代性风险、收益性风险
4. 当下选择的理由:价格优势、货源短缺、资源优势、时间性优势、偶然性奖励
5. 假象成交:相比拥有更不愿意接受失去 案例:新开店面的储值引流活动

第三讲:如何快速提升品牌知名度?——用户思维宣传
一、如何提升产品综合竞争力?——多元化配比
工具12——产品套系组合设计模型
1.引流产品建立认知:1)牺牲品定价;2)“关注型”借力;3)“公益型”活动借势。
2.体验产品发生关系:1)品牌优势体现;2)发生关系改变认知;3)转化机制设定。
3.核心产品竞争优势:通过核心产品突出差异化,减少替代性。案例:“技术型”产品优势
4.利润产品保证营收:利润产品作为配套销售组成部分,略高或持平于市场价格销售。
5.爆品打造宣传影响:从品牌促单品转化为单品带动品牌,爆品作为品牌营销的手段之一。
6.粘性服务复购传播:建立连接创造主动销售机会,周期性链接不断强化被意识过程。
7.附加价值满意感动:满足客户心理需求,超出预期获得额外收益来获得客户持续性消费。
8.福利产品稳定客源:注重资源价值而非交易价值,开发费用转化为客户维护事半功倍。
案例:中医门诊开业活动
三、如何提升竞品对比优势?——选择源于比较
工具13——竞争策略的的四维度模型
1. 价格建立性价比:部分产品选择认知标准化、统一定价变通操作、建立性价比认知
2. 服务对比满意度:增强客户体验、竞品对比核心影响力、超出客户预期、用心传递
3. 体验同质比方法:了解消费者心理、主动吸引客户认知、客户机制绑定、驱使判断
4. 意识同化比执行:消费者路径依赖、市场需求反馈速度、管理能力竞争、销售技巧
案例:装修辅材报价潜规则
二、如何增强客户忠诚度?——客户经营意识
工具14——客户体验强化四维模型
1.价值竞争:产品升级、环境升级、体验升级、附加值升级、感受升级
2.服务感动:选择源自比较、超出心理预期标准、消费角色换位、口碑传播
3.客情拉近:非交易性沟通、关注生活元素 、节省宣传成本、增加竞争合作筹码
4.机制绑定:1)转介绍机制;2)再次消费噱头;3)便捷服务;4)增值服务体现
案例:幼儿园经营
三、宣传方案设计的九项原则
1.销售目的性隐藏:消费者信息可选择性增强、排斥销售目的性信息、信息场景化
2.延长曝光时间:浮躁心急、人群更新迟滞、内容乏味枯燥、产品思维、自我炫耀
3.目标客户兴趣点吸引:从客户意向引导为销售意向,融入才能引导。案例:故宫TB
4.单点切入突破市场:客户可接受信息有限、单点信息强化、避免客户主观认知杂乱
5.突出差异塑造价值:产品同质化陷入价格战、品牌认知建立基础、问题切入效果对比
6.爆品打造品牌宣传:以产品为切入节省前期投入成本、迅速建立消费者认知、简单易行
7.营造优越感:通过产品自我价值证明、赋予精神意义、突出优越稀缺性、非主管选择
8.融入存在感:互动性话题+基本事件描述+互动点设计+参与者元素 案例:某品牌代言人
9. 激发认同感:目标人群分析+交集事件描述+个人感悟表述+号召 案例:宝妈的遭遇
案例:爆款辣椒酱的网络营销
四、如何调动外部资源?——借船出海
1. 拳击思维转化拔河思维:商业竞争者接续不断,以寡头垄断思维不切实际,联合对抗性强。
2. 闲置资源变现:“经纪人”市场逐渐成熟,以用户为中心能增强客户服务、粘性及收益。
3. 存量客户激活:欲速则不达,存量客户非目的性沟通基于共同目标建立连接,等待需求。
4. 降低获客服务成本:客户资源互换降低客户开发成本,以客户为资源转化为可利用价值。
5. 快速倍增业绩:精准锁定意向客户群体,能够省去客户搜集时间,短期快速提升销售业绩。
案例:家博会模式 酒水广告
五、裂变思维建立——通过老客户服务带动新客户指数裂变
互动:是缺少新客户VS留不住老客户
1. 关联销售选择的四个认知基础:预算额度+关联产品(同一主题)+性价比提升+客情维护
2. 路径依赖信赖感增强:选择风险性、环境融入感、信任感增强 案例:微商销售
3. 服务让利老客户:粘性服务+特权优势+开发成本回馈 案例:银行大客户服务
4. 资源价值大于交易价值:经营产品转化为经营亏欠感客户。案例:小李的大平台选择
5. 客户转介绍激活的五个关键问题思考:1)时机2)对象3)噱头4)能力5)动机
6. 如何吸引客户主动了解产品?1)目标客户分析2)关注点列举3)关联点导入
六、自媒体如何宣传,客户开发更有效果?——信息效果转化的八个原则
1.内容多样化:产品价值场景+生活化场景+可传播内容+娱乐性内容+求助性信息(微信)
2.主题专业化:主题关联性+多场景展现+多角度思考+多形式体现+系列内容涉及(抖音)
3.信息精简化:关注度吸引导入+核心信息提炼+结果体现说明+重点突出设计体验:大事件
4.参与感营造:互动性话题+基本事件描述+互动点设计+参与者元素 案例:某品牌代言人
5.认同感营造:目标人群分析+交集事件描述+个人感悟表述+号召 案例:宝妈的遭遇
6.价值性体现:应用场景+客户客观反馈+经营现状展示+问题描述解决 案例:复制的广告
7.目的性隐藏:广告的无效性+关注点吸引+产品铺垫导入+侧面宣传 案例:行程记录
8.持续性展示:线上宣传很难激发购买,仅能成为备选参考方案。案例:突发性需求信息


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