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主随客“变”——客户管理与服务

文章附图
课程简介
课程时间2天,6小时/天
授课对象销售人员、客服人员、业务经理
授课方式内训
课程背景
当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。
此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力
课程目标
● 树立客户满意的理念,学会提高客户满意的途径
● 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中
● 开展客户价值分析,及时妥善处理客户的抱怨与投诉
● 建立客户数据库,及时沟通并进行动态管理
● 进行员工训练,提供客户满意的服务
课程大纲
课程大纲
互动:客户是什么
第一讲:基本认知
一、企业的功能是创造客户
1. 客户的重要功能
1)利润源泉
2)聚客效应
3)信息价值
4)对付竞争者的利器
2. 客户关系管理的意义
1)降低企业维系老客户和开发新客户的成本
2)降低交易成本
3)促进增量和交叉购买
4)给企业带来源源不断利润
案例:潘先生喝咖啡
二、客户关系管理的基础
1. 关系营销定义
2. 客户与顾客的区别
3. 关系营销与交易营销的区别
1)一次性与重复性
2)双方的主动性
3)无差别的个体客户
三、客户的生命周期
1. 培养期
2. 发展期
3. 合作期
4. 退化期
案例:客户的“变心”
四、客户关系管理思路
1. 营销思维与信息技术相结合
2. 有选择建立客户关系
3. 积极维护客户关系
4. 挽救与建立客户忠诚
互动:小组讨论如何判断客户关系是否稳固

第二讲:客户管理——选育滤留
一、选择信息,细分客户
1. 信息收集
1)个人信息
2)企业信息
2. 客户层级金字塔:二八法则
1)关键客户
2)普通客户
3)小客户
3. 寻找盈利性客户
1)营业排位法
2)非货币排位法
互动:工具-顾客盈利性分析
案例:银行VIP
二、培育关系,满意客户
1. 客户满意对企业影响
2. 客户不满意对企业影响
3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响
1)破坏者:不满意不忠诚
2)囚禁者:不满意忠诚
3)布道者:满意忠诚
4)图利者:满意不忠诚
4. 满意公式:感知价值=顾客利益-顾客成本
互动:工具演练-重要性-绩效分析
案例:门口小店与沃尔玛
三、过滤客户,提高质量
1. 减少顾客流失
2. 顾客维系动态变化:漏斗
3. 管理顾客基数
1)关键客户的管理
a成立专门机构
b提供优势资源
c加强情感互动
2)普通客户的管理
a对有潜力客户升级
b对无潜力客户降低成本
3)小客户管理
4)过滤盈利差的客户
四、建立忠诚,留住客户
1. 实现客户忠诚的策略
1)奖励客户的忠诚
2)增强客户的信任
3)建立客户组织
4)提高客户的转移成本
互动:我们可让做哪些策略可让留住客户
案例:关于顾客维系的数据
2. 加强员工管理
1)通过员工的忠诚实现客户忠诚
2)通过制度避免员工流失造成客户流失
互动:小组讨论、分享
案例:苹果手机与安卓手机
案例:房地产公司对己交其他公司定金进行返还

第三讲:服务沟通
一、客户关系
1. 客户关系的好处及管理误区
2. 客户关系四层级
3. 用服务维持客户关系
互动:提问、讨论
案例:沃尔玛终身客户
二、服务沟通
1. 沟通礼仪
1)客户关系管理专家的特征
2)沟通体现:同理心与PERFACT
3)同理心:四级同理心
a建立有礼貌的服务形象
b塑造顾客价值
c尊重顾客的不同意见
d建立亲切熟稔的顾客关系
e充满吸引力的沟通品质
f关怀顾客的利益
g感谢顾客的支持
互动:角色演练
视频:《何妈说服亲家》
三、尊重客户的个性
1. 四类客户
1)D-独断型客户
2)I-自我型客户
3)S-友善型客户
4)C-分析型客户
2. 不同客户服务特点:效率、尊重、利他、数据
互动:视频赏析
案例:售楼员的成交经历
3. 与客户书信往来
1)如何给客户写信函
a有吸引力
b发出号召
2)如何告诉客户坏消息
a铺垫-转折-重修-号召
互动:角色模拟
案例:一次拒绝客户的回信
4. 处理客户投诉
1)接待客户
a预测客户情感需求
b满足客户心理需求
2)理解客户
a倾听,尊重客户
b有效提问,表达释放
c重复确认,理顺思路
3)帮助客户
a提供信息与选择
b设定期望值
c提供帮助达成协议
4)留住客户
a检查是否满意
b感谢客户
c建立联系
d保持联系
互动:角色模拟
案例:月饼里的“小强”

收尾部分:
1. 回顾总结
2. 小组讨论收获
3. 列出行动计划
4. 结束,感谢


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