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《营造高效的客户关系》

文章附图
课程简介
课程时间2 天
授课对象销售人员
授课方式内训
课程背景
课程背景:
在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?
客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?
能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?

新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户?


课程说明

客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
《营造高效的客户关系》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力,营造出高效的客户关系,获取客户忠诚度。

课程收益
《营造高效的客户关系》可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系,建立客户关系的三大方面,在各个不同方面应该掌握的各种攻略。
在本课程中,学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法,理解客户关系的三大方面和相关技能,发挥应有的作用。
《营造高效的客户关系》将有助于您实现以下目标:
● 正确认知客户关系和客户忠诚度;
● 学会了解客户的背景;
● 学会了解如何建立人际关系;
● 学会了解如何做出承诺并兑现承诺;
● 知晓建立客户关系的途径;
● 擅于维持客户关系,提升客户忠诚度
课程大纲
第一讲:客户关系体系描述
一、客户关系体系框架
互动:新客户VS老客户
1. 关于客户关系
1)为什么要营造客户关系?
2)高效客户关系能够与客户结盟
3)高效客户关系最终能够帮助企业发展,赢得市场
2. 营造客户关系的三大关键方面
1)客户关系的理解、信任和承诺
2)客户关系中的情境目标、人际目标和业务目标
模型:支撑客户关系的三大基石
二、建立客户关系的十大攻略
1. 客户关系的十大攻略
1)针对性的十大攻略
2)十大攻略的分布
2. 建立高效客户关系的路径图
1)循序渐进建立客户关系
2)理解客户关系的路径图

第二讲:理解客户所处的情境
一、建立客户关系的有效时机
1. 建立客户关系的有效时机
1)如何把握沟通时机?
2)规划与客户沟通的路径图
3)建立客户关系的各种机遇
工具运用:客户接触的路径
2 .客户会面步骤
1)与客户会面的目的与准备
2)建立良好的沟通氛围
3)与客户会面的几大步骤
工具运用:会面的步骤
二、掌握客户的感知,期望值和满意度
1. 客户的各类需求
1)客户的业务需求
2)客户的情感需求
3)客户的想法、情绪与决定的因果关系
模型:感性需求和理性需求
2. 客户的满意度
1)客户的期望值与满意度来源
2)各类服务的一致性与客户满意的持久性
3)客户的满意度与客户关系的营造
互动研讨:把握客户的需求和期望值

第三讲:提升自身职业素养,获取客户好感和信任
一、获取客户好感的时机
1. 客户好感的来源
1)第一感觉的组成
2. 获取好感的原则
1)4X20法则的运用
3 . 礼仪的重要性
1)礼仪的作用
2)礼仪的运用
工具运用:商务礼仪
二、获取客户信任的关键
1 . 专业素养的形成
1)你的良好沟通能力
2 . 模仿客户,与客户保持一致
2) 客户的兴趣点和思维模式
3 . 积极的倾听与反馈
1)倾听与反馈
2)有效进行重组采取正确的行动
互动:谁是沟通达人?
三、用同理心技巧来解决情绪问题
1 . 识别情绪
1)情绪类型和表现
2 . 运用同理心
1)同理心的特点和运用
2)获取客户情感上的认可
练习:同理心的语言

第四讲:明确自身定位,积极引导交流,论证并作出决定
一、明确自身定位,职业角色和人际定位
1 . 自身的职业角色
1)角色和定位
2)营造高效客户关系所应该具备的七大素养
2 . 你的人际定位
1) 各种类型特点和关注点和你的人际定位类型
2) 建立高效客户关系所应该采取的人际定位模型
3. 有效引导交流
1)各种提问工具和其特点
2)运用GUIDE提问技巧来有效引导客户
测试:你的人际定位
二、运用综合影响力,推动客户决定
1 . 客户决定的来源
1)客户的情绪和判断
2)结合客户的目标
2 . 帮助客户做出你期望的决定
1)你的积极表达能力
2)你的有效论证,掌握有效的论据
3 . 几种棘手情况的处理
1)客户投诉处理的要点
2)如何拒绝客户
3)如何面对客户的质疑
4)其他可能的棘手情况
案例:对待客户提出的要求
三、为再次合作提出建议
1 . 为创造销售,增加合作,提出新建议
1)几种有效的再次销售的建议模式
2 . 增加销售和合作的有效实践
1)案例分享(关注客户、善意建议、新产品等)
2)你的有效实践和分析
案例:风险防范
四、培养客户的偏好
1 . 客户忠诚度的体现
1)忠诚客户VS普通客户
2 . 客户偏好的培养
1)客户偏好与客户忠诚度
2)客户偏好的培养实践
案例:咖啡和大蒜

第五讲 理解营造客户关系的各种要素
一、回顾要素和营造路径
1. 回顾建立高效客户关系的各种关键要素
2. 理解客户的各种目标,掌握建立高效客户关系的路径图
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流


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